terça-feira, 7 de setembro de 2010
Ver vendo…
Ver vendo…
De tanto ver a gente banaliza o olhar. Vê não - vendo. Experimente ver pela primeira vez o que você vê todo dia, sem ver. Parece fácil, mas não é. O que nos cerca, o que nos é familiar, já não desperta curiosidade. O campo visual da nossa rotina é como um vazio.
Você sai todo o dia, por exemplo, pela mesma porta. Se alguém lhe perguntar o que você viu no seu caminho, você não sabe. De tanto ver, você não vê. Sei de um profissional que passou 32 anos a fio pelo mesmo hall do prédio do seu escritório. Lá estava sempre, pontualíssimo, o mesmo porteiro. Dava-lhe bom dia e às vezes lhe passava um recado ou uma correspondência. Um dia o porteiro cometeu a descortesia de falecer.
Como era ele? Sua cara? Sua voz? Como se vestia? Não fazia a mínima idéia. Em 32 anos nunca o viu. Para ser notado, o porteiro teve que morrer. Se um dia no seu lugar estivesse uma girafa, cumprindo o rito, pode ser que também ninguém desse por sua ausência. O hábito suja os olhos e lhes baixa a voltagem. Mas há sempre o que ver. Gente, coisas, bichos. E vemos? Não, não vemos.
Uma criança vê o que um adulto não vê. Tem olhos atentos e limpos para o espetáculo do mundo. O poeta é capaz de ver pela primeira vez o que, de tão visto, ninguém vê. Há pai que nunca viu o próprio filho. Marido que nunca viu a própria mulher, isso existe às pampas. Nossos olhos se gastam no dia-a-dia, opacos. É por aí que se instala no coração o monstro da indiferença.
Comentários:
Ø O entusiasmo é tudo em vendas. O entusiasmo talvez seja mais importante do que conhecer os produtos ou as técnicas de vendas. Onde não há entusiasmo não há negócio.
Ø O cliente quando entra em sua loja ou recebe sua visita, espera encontrar uma pessoa alegre, positiva e inspiradora.
Ø Espera encontrar pessoas verdadeiramente felizes por atendê-lo...Tenha certeza que isso é por vezes mais importante que o próprio produto que você vende.
Proponha-se no dia de hoje, olhar para os seus clientes e sua vida profissional de maneira diferente, com muito mais entusiasmo.
Pense em ações que irá executar durante o dia que possam entusiasmar os clientes a comprar e fazê-los enxergar você e seu produto como algo especial e insubstituível.
Boas vendas....
(texto de autoria de Flavio Soares, retirado do site www.solucoesap.com)
Varejo apresenta tendências para o futuro Compartilhamento, tecnologia, sustentabilidade e experiência ditam as próximas mudanças
Varejo apresenta tendências para o futuro
Compartilhamento, tecnologia, sustentabilidade e experiência ditam as próximas mudanças
O varejo está caminhando em direção a novos modelos. No Brasil e no mundo há exemplos importantes que norteiam as estratégias de pequenas, médias e grandes empresas do setor. Seja pela sustentabilidade, novas tecnologias ou experiências de compra, o varejo está mudando para acompanhar a transformação do comportamento do consumidor.
Por aqui ainda são poucas as empresas que já oferecem serviços comuns aos varejistas estrangeiros. Diversos eventos sobre o setor acontecem com olhares para o futuro, mostrando o que já pode e deve ser implantado no Brasil, além de um estudo feito pela Fundação Dom Cabral para a construção de um Código de Conduta do Varejo Responsável. Porém, a resistência ainda é grande por parte das companhias e os motivos quase sempre giram em torno de falta de verba disponível para o investimento, assim como um suposto alto valor de inserção destas práticas.
Nos moldes de um varejo voltado para o futuro, o consumo consciente não poderia faltar. Isto implica em um comportamento em que, cada vez mais, os varejistas terão que se adaptar ao que o consumidor precisa e não ao que ele quer. Neste momento, o Marketing entra em conflito com as tendências do varejo e abre a discussão sobre como o varejo pode continuar lucrando sem estimular uma compra “desnecessária”.
Varejo bate de frente com o Marketing
“O varejo do futuro bate de frente com o Marketing”. A afirmação é de Paulo Darien, professor na área de Organizações e Comportamento Organizacional da Fundação Dom Cabral. “A tendência do varejo é entender que é possível despertar o interesse do consumidor, mas saber que a venda de uma marca acaba sendo uma exclusão, já que somente alguns poderão tê-la”, diz o professor em entrevista ao Mundo do Marketing.
Segundo Darien, uma das razões para que as empresas varejistas não adotem um modelo de Varejo do Futuro é a falta de conhecimento sobre o que seria isto. Principalmente porque existe a preocupação constante em seguir conceitos de sustentabilidade e maximizar as vendas. “O consumo consciente soa como vender menos. Na verdade, este modelo sugere vender apenas o que é necessário”, explica.
O estudo mostra que, no varejo do futuro, o consumidor estará mais preocupado com a origem dos produtos, desde a produção até o momento em que ele chega ao ponto-de-venda. “Será uma exigência do consumidor. Nestes moldes, a concorrência sofrerá grandes mudanças, pois haverá o compartilhamento de estoque e de transporte entre empresas”, acredita um dos autores da pesquisa.
Umbigo no balcão X técnica
Mas não é só a sustentabilidade que está em foco no futuro do setor varejista. Eventos sobre as tendências neste mercado apontam para novas tecnologias interagindo com consumidores - como o uso do celular - assim como experiências de compras mais relevantes. “No Brasil, o varejo precisa ser dirigido tecnicamente e não ser baseado apenas na máxima do umbigo no balcão. Tem que ter a técnica tanto para o layout das lojas quanto para o treinamento da equipe de vendas”, afirma Francisco Alvarez, professor dos cursos de graduação de Marketing da USP e dos MBAs da FIA e da ESPM.
Outra característica que o varejo adotará mais na frente é sair do foco de preço-produto. De acordo com Alvarez, o benefício do consumidor é uma forte tendência para o setor. “Não veremos mais o varejista querendo colocar o máximo de produtos expostos na gôndola. A tendência é que aquele espaço seja mais ambientado e que ofereça uma experiência cada vez mais diferenciada. Este será o salto qualitativo do varejo no futuro”, conta o professor ao site.
Os processos de fusões também estão em alta no varejo com anúncios recentes de grandes companhias do setor, como o Grupo Pão de Açúcar, a Casas Bahia, o Carrefour e o Ponto Frio. “Além de reduzir a concorrência e diminuir a competitividade, estas fusões dão espaço para que o surgimento de marcas próprias continue acontecendo”, ressalta Francisco Alvarez.
Tecnologia surpreende... e vende
No exterior, a tecnologia está surpreendendo o consumidor ao inovar nas experiências de compra, mas nem sempre pode ser adaptada a outros países. O que se pode conceber e aplicar no Brasil são novas ações baseadas em bancos de dados sobre o consumidor. Com a tecnologia, a tendência é usar a massa de dados colhida e criar sistemas de análises para estabelecer preços, promoções e criar ações individuais para os cartões de fidelidade.
“Veremos o consumidor entrar em uma loja e seu aparelho se conectar com o site da rede, que fará a analise do que o consumidor já comprou. Será possível que este sistema cruze a previsão do tempo com as informações de compra dele para formatar uma promoção com produtos específicos que será enviada por SMS”, prevê Dagoberto Hajjar (foto), sócio-diretor da GrowBiz e palestrante no evento Tendências do Varejo, realizado pela Associação Comercial de São Paulo
Tendências no Varejo
Tendências no Varejo
Por Soeli de Oliveira
A tecnologia vem mudando e vai mudar ainda mais o comportamento do varejo.
Os clientes freqüentemente estão mais bem informados que os vendedores.
A grande quantidade de informações disponíveis on-line, distante apenas de um click de mouse, vem modificando a maneira de se adquirir produtos e serviços.
Segundo os modernos gurus do marketing existem seis marcantes tendências no varejo:
1) Conveniência
2) Customização
3) Indulgência
4) Inovação
5) Varejo Sensorial
6) Foco Obsessivo nos Clientes
Conveniência
A regra agora é pensar na conveniência dos clientes, não da empresa.
Clientes com pouco tempo buscam facilidades, por isso, comprar em sua loja deve ser algo: fácil, rápido, simples, prazeroso, interativo e personalizado.
As vendas via internet são mais uma conveniência. Não seja o último a disponibilizar esse canal de acesso. Mais do que um canal de vendas um site é uma excelente ferramenta para divulgação e demonstração de produtos, além de facilitar relacionamentos.
Customização
Com a massificação da produção e distribuição em alta escala, as pessoas querem se sentir diferentes e únicas.
Indulgência
Na corrida para ter mais, as pessoas com freqüência trabalham e estudam até a exaustão, se privando muitas vezes do lazer e do convívio familiar. Neste contexto, estão dispostas a pagar mais por produtos e serviços que ofereçam algum tipo de recompensa emocional, que sem dúvida é uma alavanca para o crescimento do mercado de luxo.
Inovação
As pessoas estão atrás de novidades e consomem constantemente itens que já possuem.
A realidade de hoje é mudanças, mudanças e mudanças. As empresas precisam aprender a conviver com elas e também a se reinventar e a se recriar, se não perderão espaço para os mais adaptáveis.
Varejo Sensorial
A experiência de compra tem que ser marcante.
A preocupação agora é entender as necessidades e anseios dos clientes antes e melhor do que os concorrentes, para proporcionar-lhes uma melhor experiência de compra antes que a concorrência o faça.
Diante do fato de que o varejo está se tornando cada vez mais sensorial, como aumentar as vendas, a produtividade e a lucratividade?
Os produtos devem ser expostos ao alcance dos clientes, dentro de condições que eles possam manuseá-los, buscando-se envolver todos os sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar no processo de compra.
Foco Obsessivo nos Clientes
A alta gerência deve orientar a equipe a colocar-se a serviço dos consumidores.
Os consumidores na maioria das vezes sabem o que precisam, mas diante de tantas opções não sabem o que melhor satisfaz as suas necessidades, e para isso, precisam da ajuda de competentes consultores.
E você, diante destas novas tendências, já despertou para a necessidade das mudanças?
Por Soeli de Oliveira
A tecnologia vem mudando e vai mudar ainda mais o comportamento do varejo.
Os clientes freqüentemente estão mais bem informados que os vendedores.
A grande quantidade de informações disponíveis on-line, distante apenas de um click de mouse, vem modificando a maneira de se adquirir produtos e serviços.
Segundo os modernos gurus do marketing existem seis marcantes tendências no varejo:
1) Conveniência
2) Customização
3) Indulgência
4) Inovação
5) Varejo Sensorial
6) Foco Obsessivo nos Clientes
Conveniência
A regra agora é pensar na conveniência dos clientes, não da empresa.
Clientes com pouco tempo buscam facilidades, por isso, comprar em sua loja deve ser algo: fácil, rápido, simples, prazeroso, interativo e personalizado.
As vendas via internet são mais uma conveniência. Não seja o último a disponibilizar esse canal de acesso. Mais do que um canal de vendas um site é uma excelente ferramenta para divulgação e demonstração de produtos, além de facilitar relacionamentos.
Customização
Com a massificação da produção e distribuição em alta escala, as pessoas querem se sentir diferentes e únicas.
Indulgência
Na corrida para ter mais, as pessoas com freqüência trabalham e estudam até a exaustão, se privando muitas vezes do lazer e do convívio familiar. Neste contexto, estão dispostas a pagar mais por produtos e serviços que ofereçam algum tipo de recompensa emocional, que sem dúvida é uma alavanca para o crescimento do mercado de luxo.
Inovação
As pessoas estão atrás de novidades e consomem constantemente itens que já possuem.
A realidade de hoje é mudanças, mudanças e mudanças. As empresas precisam aprender a conviver com elas e também a se reinventar e a se recriar, se não perderão espaço para os mais adaptáveis.
Varejo Sensorial
A experiência de compra tem que ser marcante.
A preocupação agora é entender as necessidades e anseios dos clientes antes e melhor do que os concorrentes, para proporcionar-lhes uma melhor experiência de compra antes que a concorrência o faça.
Diante do fato de que o varejo está se tornando cada vez mais sensorial, como aumentar as vendas, a produtividade e a lucratividade?
Os produtos devem ser expostos ao alcance dos clientes, dentro de condições que eles possam manuseá-los, buscando-se envolver todos os sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar no processo de compra.
Foco Obsessivo nos Clientes
A alta gerência deve orientar a equipe a colocar-se a serviço dos consumidores.
Os consumidores na maioria das vezes sabem o que precisam, mas diante de tantas opções não sabem o que melhor satisfaz as suas necessidades, e para isso, precisam da ajuda de competentes consultores.
E você, diante destas novas tendências, já despertou para a necessidade das mudanças?
Atendendo clientes VIP
Atendendo clientes VIP
Acho interessante que as pessoas pensem em exclusividade e mordomias quando se pensa em clientes vip. Bebidas com bolhinhas, espaços reservados, e sofás confortáveis são sempre teclas batidas quando o assunto vem à tona.
O que eu acredito que um vip precisa, assim como todos é de apenas uma coisa: um bom atendimento.
Sentir-se confortável e bem atendido deveria ser premissa básica de qualquer varejista. No livro “O gênio do marketing” de Peter Fisk ele comenta sobre o case da Starbucks. O grande negócio da Starbucks é ser “o terceiro lugar” de todo cliente. O cliente tem sua casa, seu trabalho e a Starbucks. Ambientes, iluminação, e até mesmo a música são idealizados de maneira que o cliente se sinta confortável o tempo todo e fique à vontade por quanto tempo ele desejar.
Ser vip não significa ser tratado de maneira totalmente diferente. Quando você apenas compra seu cliente, você investe apenas naquela compra, pois em uma próxima compra, a oferta de seu concorrente pode ser melhor do que a sua. Quando você ganha seu cliente, você também tem sua fidelidade.
Já ouvi muitos casos de celebridades e pessoas de alto poder aquisitivo comprando. As mais sábias gostam de ser tratadas como pessoas comuns, mas não abdicam de serem tratadas bem, como todos os outros.
O que aumenta é apenas o nível de cobrança. Acostumadas com bons serviços, percebem e se frustram “nos detalhes” de um atendimento.
Não adianta um ambiente bonito, uma sala com ar-condicionado, se na hora de aprovar o crédito, você reserva ao seu VIP a mesma burocracia dos demais clientes.
O interessante é que se trate bem, o que é cada vez mais raro hoje em dia ! Infelizmente, quando falamos em atendimento, estamos falando de cargos e salários de base, ou seja, pessoas que muitas vezes não entendem o valor de um cliente para uma loja. Pessoas que não pensam em cliente, pensam em emprego somente.
Acredito que o segredo para um bom atendimento Vip está nas qualidades de quem irá atende-lo. Saber se portar, conversar, orientar, faz toda a diferença.
Esqueça as bebidas borbulhantes, concentre-se no atendimento !
Boas vendas
Serviços de pós venda
Serviços de pós venda
E vamos falar de pós-vendas.
Os comerciantes em sua grande maioria ainda nao perceberam que o serviço de pós-venda que você oferece ao seu cliente é tão, ou até mais importante do que o serviço de venda propriamente dito.
Acho interessante como na hora de comprar, algumas lojas lhe oferecem um tapete vermelho na entrada, flores, musica, etc. Mas na hora que o cliente mais precisa da loja, principalmente na hora da troca, ou de outro problema, a loja lhe oferece um espaço nos fundos da loja (para ninguem ver), espera e burocracia (ou então uma irritante musiquinha de espera, quando tenta se resolver via telefone).
É lógico que o lojista teme a todo tempo que seja enganado, que o cliente esteja usando de má fé quando chega no balcão dizendo que o produto "veio" com defeito. Infelizmente, isso acontece, mas é tão raro, que todo problema deveria ser levado mais à serio.
Tenho visto algumas boas tentativas de amenizar os problemas. Nos supermercados da rede Carrefour, por exemplo, antes de levar qualquer produto que utilize garantia, voce é obrigado a passar por um balcão, onde o aparelho é previamente testado. Demora um pouco, uma vez que o que voce quer é logo levar o aparelho e ligar em casa de uma vez, mas é válido e ameniza nao so as dores de cabeça do lojista, como também os eventuais problemas que o consumidor pode ter ao chegar em casa com o aparelho.
Na demais lojas, existem duas alternativas que venho observando:
A.) Lojas que possuem balcões de SAC logo na entrada da loja, muitas vezes junto ao caixa
B.) Lojas que possuem apenas um balcao de informações na frente, mas o SAC fica ao fundo da loja
Na situação A, o lojista mostra que está apto à resolver qualquer problema do cliente, entretanto, é uma situação que faz com que crie algumas situações embaraçosas, com clientes impacientes ou irritados que podem constrangir quem está no momento passando pelo caixa. Eu diria que é comum ver clientes berrando para clientes que estao no caixa coisas como: "Nao comprem aqui, pois eles nao entregam, não compre aqui porque eles sao desonestos", e por aí vai.
Na situação B, voce se livra da possibilidade de um escandalo junto aos seus clientes, como na situação A, entretanto, voce tambem mostra que atende bem no momento da compra, mas deseja esconder qualquer tipo de problemas que possa ter com um cliente.
São duas situações distintas e deve-se ponderar muito bem na hora de decidir qual situação se encaixa melhor para sua loja.
Outro item que acredito ser importante é que vejo quase que sempre lojistas investindo em belíssimos e enormes balcões de sac, com pedras de granito, repleto de atendentes maravilhosas, cheio de pessoas, computadores e impressoras cuspindo papel a todo momento.
Lembre-se: Quanto maior o seu balcão de SAC, maior (na cabeça do cliente) a quantidade de problemas que voce tem ! Um balcão muito grande passa ao cliente a idéia que a todo momento voce tem esse tipo de problema ! Pondere !
O que o cliente quer é atendimento rápido e eficaz, nao um balcão bonito. No momento da compra, o que ele realmente quer é EFICIÊNCIA.
Um grande abraço e boas vendas
E vamos falar de pós-vendas.
Os comerciantes em sua grande maioria ainda nao perceberam que o serviço de pós-venda que você oferece ao seu cliente é tão, ou até mais importante do que o serviço de venda propriamente dito.
Acho interessante como na hora de comprar, algumas lojas lhe oferecem um tapete vermelho na entrada, flores, musica, etc. Mas na hora que o cliente mais precisa da loja, principalmente na hora da troca, ou de outro problema, a loja lhe oferece um espaço nos fundos da loja (para ninguem ver), espera e burocracia (ou então uma irritante musiquinha de espera, quando tenta se resolver via telefone).
É lógico que o lojista teme a todo tempo que seja enganado, que o cliente esteja usando de má fé quando chega no balcão dizendo que o produto "veio" com defeito. Infelizmente, isso acontece, mas é tão raro, que todo problema deveria ser levado mais à serio.
Tenho visto algumas boas tentativas de amenizar os problemas. Nos supermercados da rede Carrefour, por exemplo, antes de levar qualquer produto que utilize garantia, voce é obrigado a passar por um balcão, onde o aparelho é previamente testado. Demora um pouco, uma vez que o que voce quer é logo levar o aparelho e ligar em casa de uma vez, mas é válido e ameniza nao so as dores de cabeça do lojista, como também os eventuais problemas que o consumidor pode ter ao chegar em casa com o aparelho.
Na demais lojas, existem duas alternativas que venho observando:
A.) Lojas que possuem balcões de SAC logo na entrada da loja, muitas vezes junto ao caixa
B.) Lojas que possuem apenas um balcao de informações na frente, mas o SAC fica ao fundo da loja
Na situação A, o lojista mostra que está apto à resolver qualquer problema do cliente, entretanto, é uma situação que faz com que crie algumas situações embaraçosas, com clientes impacientes ou irritados que podem constrangir quem está no momento passando pelo caixa. Eu diria que é comum ver clientes berrando para clientes que estao no caixa coisas como: "Nao comprem aqui, pois eles nao entregam, não compre aqui porque eles sao desonestos", e por aí vai.
Na situação B, voce se livra da possibilidade de um escandalo junto aos seus clientes, como na situação A, entretanto, voce tambem mostra que atende bem no momento da compra, mas deseja esconder qualquer tipo de problemas que possa ter com um cliente.
São duas situações distintas e deve-se ponderar muito bem na hora de decidir qual situação se encaixa melhor para sua loja.
Outro item que acredito ser importante é que vejo quase que sempre lojistas investindo em belíssimos e enormes balcões de sac, com pedras de granito, repleto de atendentes maravilhosas, cheio de pessoas, computadores e impressoras cuspindo papel a todo momento.
Lembre-se: Quanto maior o seu balcão de SAC, maior (na cabeça do cliente) a quantidade de problemas que voce tem ! Um balcão muito grande passa ao cliente a idéia que a todo momento voce tem esse tipo de problema ! Pondere !
O que o cliente quer é atendimento rápido e eficaz, nao um balcão bonito. No momento da compra, o que ele realmente quer é EFICIÊNCIA.
Um grande abraço e boas vendas
Caos no atendimento ? (1 e 2)
Caos no atendimento ?
Nesse artigo fica uma pergunta para pensar:
Será que estaremos à beira de um colapso de atendimento ?
Temos uma expansão constante do formato varejo. Nunca o varejo precisou absorver tanta mão-de-obra como nos dias de hoje.
Por consequência, falta mão-de-obra qualificada no mercado.
E se falta mão-de-obra, a alternativa dos varejistas é deixar algumas exigências de lado na hora de contratar, de modo a preencher as lacunas e vagas não preenchidas.
E se treinamento ainda para muitos ainda não é visto como investimento, e sim como custo, temos por consequência dessas ações, a entrada no mercado de trabalho de pessoas completamente despreparadas.
Pessoas despreparadas, de pouca visão de negócios, e que por consequência, nao vêem oportunidades, apenas encaram os trabalhos como "empregos", sem nenhuma pretensão ou objetivos.
Obviamente, sempre encontramos pessoas esforçadas, mas essas são cada vez mais raras, em virtude da educação de baixa qualidade, onde mesmo no nível universitário, nao prepara pessoas para o mercado de trabalho atual.
A grande consequencia é que temos a queda brusca na qualidade de atendimento. Mesmo em empresas consideradas "padrão" de atendimento, é possível notar a queda na qualidade, e os constantes casos de reclamação.
Vivemos um dilema: Se por um lado a qualidade de atendimento vem caindo, nunca a qualidade de atendimento foi tão importante. Mas se hoje não é possível obter mão-de-obra de qualidade, como criaremos nossa diferenciação no atendimento ? Reduzindo os lucros ? Aumentando os custos com salários, dispostos a "segurar" bons funcionários ?
Vamos conversar a respeito.
Caos no atendimento II
Em um artigo passado, falei sobre o que penso sobre o futuro do atendimento, onde imagino uma situação de caos, onde cada vez mais encontraremos situações de mal atendimento, em função da falta de boa mão-de-obra, além da falta de capacidade das empresas de adequadamente treinar seus funcionários.
Agora, uma situação que fica a se pensar:
Se estamos buscando mão-de-obra em castas cada vez mais baixas, e com acesso muitas vezes restrito à educação e à cultura, o que faremos quando chegarem ao mercado todos esses novos trabalhadores que nossas escolas estão formando neste momento ?
Temos um sistema de ensino básico que não reprova, e sequer bem avalia o aluno. Temos um sistema de universidades que trata o aluno como gado, onde o que importa é o numero de cabeças e não a qualidade do ensino, onde alunos saem preparados para a profissão, mas não para o mercado de trabalho.
Temos pessoas cada vez menos comprometidas, cada vez mais restritas. O mercado é dinâmico, a velocidade da informação transforma e devora empresas e mercados inteiros à uma velocidade impressionante.
Como criar pessoas aptas a esta nova realidade? Que tipo de pessoas teremos em nossas bases? O que fazer ?
Posicionamento de vendedores
Posicionamento de vendedores
Em uma das palestras que realizei, um dos presentes na sala me fez uma excelente pergunta:
- Onde é melhor colocar so vendedores de uma loja ? Logo à frente, ou no fundo da loja ?
Bom, o que vale nesse momento é o bom senso e o posicionamento da loja.
Quanto mais popular o perfil da loja, mas deve-se ter cuidado ao "abordar" o cliente.
Imagine a seguinte situação: Em uma loja de perfil popular, voce coloca todos seus vendedores na entrada da loja, parados, estáticos.
O consumidor mais popular, muitas vezes humilde, vê aquilo como uma barreira, pois ele obrigatoriamente deverá passar pela abordagem do vendedor antes de entrar na loja.
O certo é deixar o consumidor "respirar" um pouco ao entrar na loja. Deixe que ele busque um pouco o produto ou que olhe um pouco as ofertas. Deixe que ele respire e crie interesse.
O contrário tambem nao deve ser utilizado, ou seja, ao mesmo tempo que nao se deve atender "logo de cara" o cliente, nao se deve deixar o cliente muito tempo sem atendimento, pois isso significa para o cliente, em muitos casos, como completo descaso.
De certa forma, você pode até abordar com alguns vendedores os clientes na rua, chamando-os para conhecer a loja, mas dentro da loja, o correto é deixar os vendedores, um pouco mais ao centro da loja, para que o cliente se sinta completamente livre e à vontade para passear pela loja.
Vou aproveitar e deixar um link interessante para o blog do Marinho, que possui um topico muito parecido e interessante sobre atendimento.
Acessem aí:
http://marinhonoblog.blogspot.com/2007/07/vendedores-de-loja-problema-ou-soluo.html
Um grande abraço à todos e boas vendas
Em uma das palestras que realizei, um dos presentes na sala me fez uma excelente pergunta:
- Onde é melhor colocar so vendedores de uma loja ? Logo à frente, ou no fundo da loja ?
Bom, o que vale nesse momento é o bom senso e o posicionamento da loja.
Quanto mais popular o perfil da loja, mas deve-se ter cuidado ao "abordar" o cliente.
Imagine a seguinte situação: Em uma loja de perfil popular, voce coloca todos seus vendedores na entrada da loja, parados, estáticos.
O consumidor mais popular, muitas vezes humilde, vê aquilo como uma barreira, pois ele obrigatoriamente deverá passar pela abordagem do vendedor antes de entrar na loja.
O certo é deixar o consumidor "respirar" um pouco ao entrar na loja. Deixe que ele busque um pouco o produto ou que olhe um pouco as ofertas. Deixe que ele respire e crie interesse.
O contrário tambem nao deve ser utilizado, ou seja, ao mesmo tempo que nao se deve atender "logo de cara" o cliente, nao se deve deixar o cliente muito tempo sem atendimento, pois isso significa para o cliente, em muitos casos, como completo descaso.
De certa forma, você pode até abordar com alguns vendedores os clientes na rua, chamando-os para conhecer a loja, mas dentro da loja, o correto é deixar os vendedores, um pouco mais ao centro da loja, para que o cliente se sinta completamente livre e à vontade para passear pela loja.
Vou aproveitar e deixar um link interessante para o blog do Marinho, que possui um topico muito parecido e interessante sobre atendimento.
Acessem aí:
http://marinhonoblog.blogspot.com/2007/07/vendedores-de-loja-problema-ou-soluo.html
Um grande abraço à todos e boas vendas
Manual de Merchandising: Potência
Manual de Merchandising: Potência
Dêem uma olhada nessa imagem.
Olhando uma imagem como essa não te passa a impressão de "com certeza, aqui tem o produto que eu procuro (no caso o Ovo de Páscoa)" ?
Hoje vamos falar de potência. Potência senão "o", é um das mais importantes técnicas de ponto de venda que você deve colocar em prática em sua loja, principalmente se o conceito de sua loja possuir um posicionamento popular.
Um dos principais fatores de atratividade no comércio popular é a fartura de produtos. Ela cria automaticamente a sensação de oferta. Existe um senso comum de quem compra mais, vende mais barato. Assim sendo, na cabeça do consumidor, se você compra e expõe muito mais produtos, com certeza seu preço deve ser o melhor (e porque nao dizer o menor) do mercado.
A idéia que você deve ter é que se você deseja vender algum tipo de produto, preencha a visão de seu cliente com estes. Isto não funciona somente para uma exposição de produtos variados, como no caso do Ovo de Páscoa, mostrando várias marcas, tipos e tamanhos. Você pode criar um paredão ou uma grande pilha de um único produto, e você ainda conseguirá criar o conceito de potência. O importante é "encher" os olhos do consumidor. Como diz um grande amigo meu, o importante é criar o "UAU" no consumidor.
Mas dá para usar potência em qualquer tipo de varejo ? Não.
As chaves do varejo popular são ofertas e quantidades, as chaves do comércio de luxo são exclusividade e qualidade. Quantidades, e no caso potência, deve ser utilizada com muito cuidado e em ocasiões muito específicas, como uma grande promoção anual, ou coisa do tipo. Do contrário, pode denegrir, prejudicar o valor de sua marca.
Mas uma coisa vale sempre lembrar: Nao importa o tamanho da pilha ou paredão que você cria, o importante é sempre precificar seu produto da maneira correta, mostrar que tipo de produto e a que preço você está vendendo, e deixar qualquer dúvida que seu cliente tenha no ponto de venda, eliminada.
Um grande abraço e boas vendas
Dêem uma olhada nessa imagem.
Olhando uma imagem como essa não te passa a impressão de "com certeza, aqui tem o produto que eu procuro (no caso o Ovo de Páscoa)" ?
Hoje vamos falar de potência. Potência senão "o", é um das mais importantes técnicas de ponto de venda que você deve colocar em prática em sua loja, principalmente se o conceito de sua loja possuir um posicionamento popular.
Um dos principais fatores de atratividade no comércio popular é a fartura de produtos. Ela cria automaticamente a sensação de oferta. Existe um senso comum de quem compra mais, vende mais barato. Assim sendo, na cabeça do consumidor, se você compra e expõe muito mais produtos, com certeza seu preço deve ser o melhor (e porque nao dizer o menor) do mercado.
A idéia que você deve ter é que se você deseja vender algum tipo de produto, preencha a visão de seu cliente com estes. Isto não funciona somente para uma exposição de produtos variados, como no caso do Ovo de Páscoa, mostrando várias marcas, tipos e tamanhos. Você pode criar um paredão ou uma grande pilha de um único produto, e você ainda conseguirá criar o conceito de potência. O importante é "encher" os olhos do consumidor. Como diz um grande amigo meu, o importante é criar o "UAU" no consumidor.
Mas dá para usar potência em qualquer tipo de varejo ? Não.
As chaves do varejo popular são ofertas e quantidades, as chaves do comércio de luxo são exclusividade e qualidade. Quantidades, e no caso potência, deve ser utilizada com muito cuidado e em ocasiões muito específicas, como uma grande promoção anual, ou coisa do tipo. Do contrário, pode denegrir, prejudicar o valor de sua marca.
Mas uma coisa vale sempre lembrar: Nao importa o tamanho da pilha ou paredão que você cria, o importante é sempre precificar seu produto da maneira correta, mostrar que tipo de produto e a que preço você está vendendo, e deixar qualquer dúvida que seu cliente tenha no ponto de venda, eliminada.
Um grande abraço e boas vendas
Pró-Loja ou Pró-Cliente
Pró-Loja ou Pró-Cliente
Hoje eu deixo no ar uma questão para se pensar:
Suas ações no ponto de venda, são pró-loja ou pró-cliente ?
Vejo algumas vezes lojistas praticamente "escondendo" produtos atrás de grades, vidros, trancas, em função de roubo, ao passo que na maioria dos casos, a venda desses produtos quando expostos compensam se comparados à venda dos confinados, em relação aos produtos "perdidos", como os extraviados, ou roubados, por exemplo.
Mas nao é apenas em uma situação de roubo que existe esse questionamento. Mesmo na exposição simples dos produtos, lojistas se esquecem o tempo todo que o foco de exposição sempre deve ser o cliente, a maneira que ele compra, e como facilitar cada vez mais esse processo. Dentro deste contexto, se for possível trabalhar a otimização da operação, exibição e da reposição de produtos, excelente; mas nunca deve-se trabalhar da maneira contrária, ou seja: resolver primeiro a operação, para depois a exibição para o cliente.
Como voce pensa: Primeiro na loja, ou primeiro no cliente ?
Um grande abraço e boas vendas
Hoje eu deixo no ar uma questão para se pensar:
Suas ações no ponto de venda, são pró-loja ou pró-cliente ?
Vejo algumas vezes lojistas praticamente "escondendo" produtos atrás de grades, vidros, trancas, em função de roubo, ao passo que na maioria dos casos, a venda desses produtos quando expostos compensam se comparados à venda dos confinados, em relação aos produtos "perdidos", como os extraviados, ou roubados, por exemplo.
Mas nao é apenas em uma situação de roubo que existe esse questionamento. Mesmo na exposição simples dos produtos, lojistas se esquecem o tempo todo que o foco de exposição sempre deve ser o cliente, a maneira que ele compra, e como facilitar cada vez mais esse processo. Dentro deste contexto, se for possível trabalhar a otimização da operação, exibição e da reposição de produtos, excelente; mas nunca deve-se trabalhar da maneira contrária, ou seja: resolver primeiro a operação, para depois a exibição para o cliente.
Como voce pensa: Primeiro na loja, ou primeiro no cliente ?
Um grande abraço e boas vendas
Nunca fique com o "Não"
Uma importante ferramenta de vendas: Nunca fique com o "Não"
Olá a todos !
Nunca fique com não, o que isso quer dizer ?
Eu acredito que essa é uma das mais poderosas ferramentas de atendimento e vendas, e ao mesmo tempo, lhe servirá em muitos outros tipos de situações.
Veja o exemplo:
Consumidor: Olá, voce tem esse produto na cor laranja ?
Vendedor: Não
O não que o vendedor deu, pode imediatamente acabar com o processo de compra. Ciente de que o cliente queria a cor laranja, o vendedor lhe informou que nao a possuía, e encerrou o assunto com um "não tenho, nao posso lhe ajudar". Simplesmente, disse não.
Agora veja de outra forma:
Consumidor: Olá, voce tem esse produto na cor laranja ?
Vendedor: Eu acho que laranja talvez eu nao tenha, mas voce gostaria de ver as outras opções que eu tenho ? são muito interessantes...
Consumidor: Er...nao sei, deixe eu dar uma olhada...
Viu como funciona de maneira diferente ? Ao invés de simplesmente encerrar o assunto, o vendedor lhe deu uma segunda opção, antes mesmo que o consumidor pensasse em uma segunda opção. Suposto que o cliente nao quisesse abdicar da cor laranja e repondesse "não" ao vendedor, analise bem:
QUEM DISSE NÃO FOI SEU CLIENTE, NÃO SEU VENDEDOR, NÃO VOCÊ.
Quando o não está sempre com você, sua loja não oferece ao seu consumidor o que ele precisa, quando o não está com seu cliente, fica sempre na mente dele: Ele me deu possibilidades, eu que não aceitei.
Pratique não ficar com "não". De sempre uma segunda alternativa, uma segunda opinião.
Imagine numa reunião:
Cliente: Voce pode me atender às 15h00 ?
Vendedor: Ás 15h00 nao posso lhe atender, mas pode ser às 16h00 ?
Viu como quando voce oferece possibilidades, fica mais fácil ?
Um grande abraço e boas vendas
Olá a todos !
Nunca fique com não, o que isso quer dizer ?
Eu acredito que essa é uma das mais poderosas ferramentas de atendimento e vendas, e ao mesmo tempo, lhe servirá em muitos outros tipos de situações.
Veja o exemplo:
Consumidor: Olá, voce tem esse produto na cor laranja ?
Vendedor: Não
O não que o vendedor deu, pode imediatamente acabar com o processo de compra. Ciente de que o cliente queria a cor laranja, o vendedor lhe informou que nao a possuía, e encerrou o assunto com um "não tenho, nao posso lhe ajudar". Simplesmente, disse não.
Agora veja de outra forma:
Consumidor: Olá, voce tem esse produto na cor laranja ?
Vendedor: Eu acho que laranja talvez eu nao tenha, mas voce gostaria de ver as outras opções que eu tenho ? são muito interessantes...
Consumidor: Er...nao sei, deixe eu dar uma olhada...
Viu como funciona de maneira diferente ? Ao invés de simplesmente encerrar o assunto, o vendedor lhe deu uma segunda opção, antes mesmo que o consumidor pensasse em uma segunda opção. Suposto que o cliente nao quisesse abdicar da cor laranja e repondesse "não" ao vendedor, analise bem:
QUEM DISSE NÃO FOI SEU CLIENTE, NÃO SEU VENDEDOR, NÃO VOCÊ.
Quando o não está sempre com você, sua loja não oferece ao seu consumidor o que ele precisa, quando o não está com seu cliente, fica sempre na mente dele: Ele me deu possibilidades, eu que não aceitei.
Pratique não ficar com "não". De sempre uma segunda alternativa, uma segunda opinião.
Imagine numa reunião:
Cliente: Voce pode me atender às 15h00 ?
Vendedor: Ás 15h00 nao posso lhe atender, mas pode ser às 16h00 ?
Viu como quando voce oferece possibilidades, fica mais fácil ?
Um grande abraço e boas vendas
Satisfação não garante clientes fiéis
Satisfação não garante clientes fiéis, diz pesquisa
Índice da Ipsos mediu a percepção dos consumidores sobre serviços de 16 setores
Até o começo dos anos 2000, acreditava-se que a satisfação dos clientes garantiria um vínculo de longo prazo entre o consumidor e a empresa. Hoje, a visão a respeito de fidelidade mudou, como comprova a segunda edição do Índice Ipsos de Satisfação com Serviços. Segundo o estudo, o nível de satisfação do consumidor não garante sua fidelidade, muito menos a lealdade.
Se um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fiel, mais difícil ainda para as marcas é criar um vínculo emocional com o seu público, tornando-o leal. A satisfação ainda é um ponto importante para a retenção de clientes, mas há também outros fatores que garantem a escolha de uma marca.
“O cliente satisfeito pode deixar de comprar em uma determinada empresa por diversos fatores. A fidelidade é impactada por outras variáveis além da satisfação, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca”, explica José Roberto Labinas, Diretor Regional para a América Latina da Divisão Ipsos Loyalty, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Shoppings têm menor índice de fidelidadeUma prova de que a equação entre satisfação e fidelidade nem sempre é verdadeira é o resultado alcançado pelos shoppings. O segmento registrou o menor grau de fidelidade, com 31 pontos em uma escala de 0 a 100. No entanto, o índice de satisfação foi de 76 pontos.
O resultado é explicado pela maior mobilidade do setor, que garante mais opções, o que afeta a fidelidade e contribui para a satisfação do consumidor. O mesmo acontece com os supermercados, que registraram índices de 75 pontos de satisfação e 43 de fidelidade.
Por outro lado, há segmentos em que a falta de opções resulta em fidelidade alta e satisfação baixa. É o que acontece com os setores de água e de energia elétrica, em que os clientes gostariam de ter mais liberdade de escolha. Já o segmento de gás residencial obteve o maior índice de satisfação, com 84 pontos, e 58 pontos de fidelidade. Prova de que é possível melhorar o relacionamento mesmo em setores monopolistas.
Estudo abrangeu 16 setores
Para o estudo, foram entrevistados homens e mulheres maiores de 18 anos, usuários e decisores da contratação dos serviços de 16 setores: banco, cartões de crédito bancários, cartões de crédito de lojas, seguros de automóvel, telefonia fixa residencial, telefonia celular, internet domiciliar, TV por assinatura, água residencial, energia elétrica residencial, gás residencial, postos de gasolina, supermercados, shopping centers, ônibus urbano público e metrô.
O segmento de ônibus urbano recebeu o pior grau de satisfação, com 57 pontos. Em seguida, aparece o serviço de telefonia fixa, com 61 pontos. O grau de fidelidade nos dois itens também é baixo, com 33 e 46 pontos registrados, respectivamente.
No quesito cartões de crédito, tanto os de bancos quanto os de lojas, apresentaram bons níveis de satisfação com 81 e 77 pontos. No entanto, os setores registraram baixos graus de fidelidade (51 e 41 pontos). Isto é explicado pela possibilidade que o cliente tem de usar dois ou até três cartões de crédito.
Qualidade antes de preço
Há também os setores em que a qualidade vem em primeiro lugar. É o que acontece com os postos de gasolina, que registraram alto grau de fidelidade, com 57 pontos, além de 79 pontos de satisfação. Neste segmento, os consumidores normalmente são mais fiéis à bandeira onde compram por temerem a baixa qualidade do combustível. Como resultado, o setor apresentou o maior índice de importância com o fornecedor (88 pontos).
Para isso, a Ipsos aponta cinco drivers nos quais as empresas devem apostar para garantir consumidores fiéis: relacionamento, experiência, oferta, marca e preço. Segundo Labinas, da Ipsos, estes pilares valem para todos os setores e cada empresa deve trabalhá-los da melhor forma. De maneira geral, o relacionamento e a experiência vivida seriam aqueles que mais impactam a fidelidade. Em seguida, a oferta teria um peso forte e, depois, a marca. Em último apareceria o preço.
“O preço é o fator menos relevante. Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável. Uma empresa pode até mesmo diminuir os preços e roubar clientes, mas é temporário. Assim que a promoção terminar, o market share volta a ser o que era antes”, diz Labina.
Lealdade é um passo além da fidelidadePara Christiano Ranoya (foto), especialista em Marketing de relacionamento e Diretor da MarketData, a satisfação é uma questão de expectativa. “Uma pessoa que vai a um restaurante de comida a quilo sai satisfeita, pois já esperava pagar um preço justo pela comida servida. No entanto, isto não significa que a pessoa se mantenha fiel ao restaurante quando puder escolher outra opção”, explica em entrevista ao Mundo do Marketing.
Já a lealdade de um consumidor a uma empresa pode ser comparada à relação de um torcedor com seu time de futebol, como lembra Ranoya. “Quando a Parmalat patrocinou o Palmeiras, tinha corinthiano que não comprava a marca, por exemplo. O sonho de qualquer produto é ser o mesmo que um time de futebol na cabeça dos consumidores”, compara.
O que deixa o cliente satisfeito
Bancos
- Agilidade na solução de problemas
Telefonia Celular
- Tempo na resolução de problemas
- Tarifas Seguro de Automóvel
- Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro
TV por Assinatura
- Quantidade de canais disponíveis no pacote básico
- Variedade de canais disponíveis no pacote básico
Supermercados
- Benefícios do programa de Fidelidade
- Variedade de marcas e produtos
- Preço dos produtos
- Serviços adicionais
Internet Domiciliar
- Velocidade para baixar arquivos
- Variedade de planos oferecidos
- Custo do serviço
- Resolução de Problemas/Reclamações
- Atendimento dos funcionários
O que deixa o cliente insatisfeito
Bancos
- Requisitos para obter ou utilizar produtos
- Dificuldade para realizar operações on-line
- Falta de agilidade na solução de problemas
Telefonia Celular
- Tempo na resolução de problemas
- Tarifas Seguro de Automóvel
- Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro
TV por Assinatura
- Quantidade de canais disponíveis no pacote básico
- Variedade de canais disponíveis no pacote básico
Supermercados
- Benefícios do programa de Fidelidade
- Variedade de marcas e produtos
- Preço dos produtos
- Serviços adicionais
Internet Domiciliar
- Velocidade para baixar arquivos
- Variedade de planos oferecidos
- Custo do serviço
- Resolução de Problemas/Reclamações
- Atendimento dos funcionários
Índice da Ipsos mediu a percepção dos consumidores sobre serviços de 16 setores
Até o começo dos anos 2000, acreditava-se que a satisfação dos clientes garantiria um vínculo de longo prazo entre o consumidor e a empresa. Hoje, a visão a respeito de fidelidade mudou, como comprova a segunda edição do Índice Ipsos de Satisfação com Serviços. Segundo o estudo, o nível de satisfação do consumidor não garante sua fidelidade, muito menos a lealdade.
Se um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fiel, mais difícil ainda para as marcas é criar um vínculo emocional com o seu público, tornando-o leal. A satisfação ainda é um ponto importante para a retenção de clientes, mas há também outros fatores que garantem a escolha de uma marca.
“O cliente satisfeito pode deixar de comprar em uma determinada empresa por diversos fatores. A fidelidade é impactada por outras variáveis além da satisfação, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca”, explica José Roberto Labinas, Diretor Regional para a América Latina da Divisão Ipsos Loyalty, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Shoppings têm menor índice de fidelidadeUma prova de que a equação entre satisfação e fidelidade nem sempre é verdadeira é o resultado alcançado pelos shoppings. O segmento registrou o menor grau de fidelidade, com 31 pontos em uma escala de 0 a 100. No entanto, o índice de satisfação foi de 76 pontos.
O resultado é explicado pela maior mobilidade do setor, que garante mais opções, o que afeta a fidelidade e contribui para a satisfação do consumidor. O mesmo acontece com os supermercados, que registraram índices de 75 pontos de satisfação e 43 de fidelidade.
Por outro lado, há segmentos em que a falta de opções resulta em fidelidade alta e satisfação baixa. É o que acontece com os setores de água e de energia elétrica, em que os clientes gostariam de ter mais liberdade de escolha. Já o segmento de gás residencial obteve o maior índice de satisfação, com 84 pontos, e 58 pontos de fidelidade. Prova de que é possível melhorar o relacionamento mesmo em setores monopolistas.
Estudo abrangeu 16 setores
Para o estudo, foram entrevistados homens e mulheres maiores de 18 anos, usuários e decisores da contratação dos serviços de 16 setores: banco, cartões de crédito bancários, cartões de crédito de lojas, seguros de automóvel, telefonia fixa residencial, telefonia celular, internet domiciliar, TV por assinatura, água residencial, energia elétrica residencial, gás residencial, postos de gasolina, supermercados, shopping centers, ônibus urbano público e metrô.
O segmento de ônibus urbano recebeu o pior grau de satisfação, com 57 pontos. Em seguida, aparece o serviço de telefonia fixa, com 61 pontos. O grau de fidelidade nos dois itens também é baixo, com 33 e 46 pontos registrados, respectivamente.
No quesito cartões de crédito, tanto os de bancos quanto os de lojas, apresentaram bons níveis de satisfação com 81 e 77 pontos. No entanto, os setores registraram baixos graus de fidelidade (51 e 41 pontos). Isto é explicado pela possibilidade que o cliente tem de usar dois ou até três cartões de crédito.
Qualidade antes de preço
Há também os setores em que a qualidade vem em primeiro lugar. É o que acontece com os postos de gasolina, que registraram alto grau de fidelidade, com 57 pontos, além de 79 pontos de satisfação. Neste segmento, os consumidores normalmente são mais fiéis à bandeira onde compram por temerem a baixa qualidade do combustível. Como resultado, o setor apresentou o maior índice de importância com o fornecedor (88 pontos).
Para isso, a Ipsos aponta cinco drivers nos quais as empresas devem apostar para garantir consumidores fiéis: relacionamento, experiência, oferta, marca e preço. Segundo Labinas, da Ipsos, estes pilares valem para todos os setores e cada empresa deve trabalhá-los da melhor forma. De maneira geral, o relacionamento e a experiência vivida seriam aqueles que mais impactam a fidelidade. Em seguida, a oferta teria um peso forte e, depois, a marca. Em último apareceria o preço.
“O preço é o fator menos relevante. Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável. Uma empresa pode até mesmo diminuir os preços e roubar clientes, mas é temporário. Assim que a promoção terminar, o market share volta a ser o que era antes”, diz Labina.
Lealdade é um passo além da fidelidadePara Christiano Ranoya (foto), especialista em Marketing de relacionamento e Diretor da MarketData, a satisfação é uma questão de expectativa. “Uma pessoa que vai a um restaurante de comida a quilo sai satisfeita, pois já esperava pagar um preço justo pela comida servida. No entanto, isto não significa que a pessoa se mantenha fiel ao restaurante quando puder escolher outra opção”, explica em entrevista ao Mundo do Marketing.
Já a lealdade de um consumidor a uma empresa pode ser comparada à relação de um torcedor com seu time de futebol, como lembra Ranoya. “Quando a Parmalat patrocinou o Palmeiras, tinha corinthiano que não comprava a marca, por exemplo. O sonho de qualquer produto é ser o mesmo que um time de futebol na cabeça dos consumidores”, compara.
O que deixa o cliente satisfeito
Bancos
- Agilidade na solução de problemas
Telefonia Celular
- Tempo na resolução de problemas
- Tarifas Seguro de Automóvel
- Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro
TV por Assinatura
- Quantidade de canais disponíveis no pacote básico
- Variedade de canais disponíveis no pacote básico
Supermercados
- Benefícios do programa de Fidelidade
- Variedade de marcas e produtos
- Preço dos produtos
- Serviços adicionais
Internet Domiciliar
- Velocidade para baixar arquivos
- Variedade de planos oferecidos
- Custo do serviço
- Resolução de Problemas/Reclamações
- Atendimento dos funcionários
O que deixa o cliente insatisfeito
Bancos
- Requisitos para obter ou utilizar produtos
- Dificuldade para realizar operações on-line
- Falta de agilidade na solução de problemas
Telefonia Celular
- Tempo na resolução de problemas
- Tarifas Seguro de Automóvel
- Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro
TV por Assinatura
- Quantidade de canais disponíveis no pacote básico
- Variedade de canais disponíveis no pacote básico
Supermercados
- Benefícios do programa de Fidelidade
- Variedade de marcas e produtos
- Preço dos produtos
- Serviços adicionais
Internet Domiciliar
- Velocidade para baixar arquivos
- Variedade de planos oferecidos
- Custo do serviço
- Resolução de Problemas/Reclamações
- Atendimento dos funcionários
Como cativar seu cliente
Como cativar seu cliente : Reconhecendo seus clientes fiéis e seus clientes leais.
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?
Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.
A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.
Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.
Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.
Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.
Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.
Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.
A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.
Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:
Comprar em sua loja mais barato do que na concorrência
Comprar produtos que só encontram em sua loja
Pagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.
Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.
Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.
Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.
Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.
Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?
Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.
É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.
Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.
Pense nisso:
Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.
Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?
Um grande abraço e boas vendas
Você sabe a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal à sua loja?
Você tem um cliente que entra uma primeira vez em sua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido.
A boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja: começa aí o processo de fidelização de seu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar em sua loja.
Entretanto, se estamos falando de um processo inicial de fidelização, nesse estágio, a experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.
Uma alta nos preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceita pela loja, ou até mesmo o atraso na entrega de mercadorias, pode por todo o processo de fidelização a perder.
Somente quando atingimos o estado de lealdade do cliente, é que seria em tese, aceito pelo cliente, alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.
Quando falamos de clientes leais, estamos falando dos clientes mais preciosos que sua loja pode ter, estamos falando daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, tornam-se verdadeiros defensores de sua marca.
Se existe a oportunidade de criarmos clientes leais, entretanto, não há como mensurarmos quando e como os clientes passam de clientes fiéis para clientes leais. Clientes possuem valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão se tornar leais à sua loja antes do que outros, mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos em suas tolerâncias.
A grande sacada é buscar surpreender (positivamente, sempre) e emocionar ao máximo seu cliente em seus processos de compra.
Quanto melhor for a experiência de compra, mais fácil se dará o retorno do cliente à sua loja. Alguns processos de surpreendem:
Comprar em sua loja mais barato do que na concorrência
Comprar produtos que só encontram em sua loja
Pagamentos e análises de crédito com o mínimo de burocracia e o máximo de ganho de tempo.
Receber as mercadorias no prazo combinado, quando não antes mesmo do combinado.
Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de mercadorias.
Principalmente quando falamos de lojas pequenas, não estamos falando em investimentos altos, e sim, em negócios justos e promessas que possam ser cumpridas.
Se seu processo de entrega é complicado, prometa um prazo que possa entregar com segurança ao cliente. Não adianta prometer entregar em dois dias, se você sabe que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. Seja honesto e sua marca será reconhecida pela confiança.
Se estivermos falando de trocas de mercadorias, já repararam que na maioria dos casos, clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de precisar trocar um produto, são convidados a irem em algum “canto” escondido?
Trate seu cliente de troca da mesma maneira que trata seu cliente de compra. Talvez esse seja o melhor momento de fidelizá-lo.
É fato que alguns clientes já entram em sua loja com dentes rangendo e cara de mal-humorado. Muitas vezes o faz por já imaginar que terá de “matar um leão” para conseguir o que precisa.
Um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente podem combater qualquer tipo de cliente mal-humorado.
Pense nisso:
Todo cliente que estiver entrando em sua loja neste momento, pode ser um cliente leal. Só depende de você.
Se em sua loja eu compro bem, me atendem bem, me entregam no prazo combinado, e são ágeis quando eu preciso, porque eu preciso de outra loja?
Um grande abraço e boas vendas
As 10 grandes características de uma loja de sucesso
As 10 grandes características de uma loja de sucesso, muito interessante para quem está montando seu próprio negócio, ou para aqueles que pretendem analisar seu ponto-de-venda.
1.) Localização
Um acesso fácil ou próximo de onde seu cliente reside (conveniência) é sempre uma maneira de se destacar no mercado. O ideal, quando possível, é sempre buscar uma localização em uma via de alto tráfego, pois na maioria dos casos, sua loja vai chamar a atenção de diversos clientes que não pretendem comprar o que você vende agora, mas que saberá procurá-lo quando necessário. Cabe sempre analisar o sentido da avenida mais interessante. Alguns tipos de comércio tem melhores resultados quando localizados no sentido Centro-Bairro de uma via, ao passo que outros recebem mais clientes quando estão localizados no sentido Bairro-Centro. Estude o seu cliente atentamente para perceber melhor seu momento de compra: Quando seu cliente costuma a visitar seu ponto-de-venda: quando sai de casa para o trabalho, ou quando volta do trabalho para casa ?
2.) Estratégia de mercado (posicionamento)
Quando falo em estratégia estou falando principalmente em seu posicionamento dentro do mercado local. O posicionamento, ou sua estratégia de mercado, é um dos pontos-chave para o sucesso de um negócio. Como se comporta o mercado no qual você atua? Quem você deseja ser? Onde está a oportunidade? Respondendo a essas perguntas você irá perceber se é melhor ser mais popular ou apostar em algo mais sofisticado, por exemplo.
3.) Marca
Muitos pensam apenas em um “nome para a loja”, ou em um logotipo, quando pensam em marca. Em alguns casos, a decisão é feita entre os familiares, levando em conta apenas seus gostos pessoais. O nome deve ser um reflexo de seu posicionamento. Em alguns casos, deve se observar a possibilidade de que o nome faça uma analogia aos produtos ou o posicionamento do mercado. Exemplo: Tend Tudo, Compre Bem, Pague Menos, Peg&Faça, etc.
4.) Fachada
A fachada é o cartão de visitas de sua loja. É o primeiro contato que seu cliente tem com você. Uma fachada imponente e interessante pode agregar, e muito à sua marca desde o início. Entretanto, nem toda fachada precisa ser “cara”. Pórticos, grandes painéis em lona ou até mesmo a utilização de telhas metálicas sobre a fachada podem gerar criativos e impactantes resultados.
5.) Produtos e serviços
O posicionamento do ponto-de-venda tem tudo a ver com o sortimento ou a exposição de produtos que será utilizada. Não dá para falar de varejo popular sem pensar em grandes pilhas ou gôndolas cheias, sinônimos de fartura, assim como não dá para falar em varejo de luxo sem pensar em destaques e exclusividade de produtos. Gôndolas vazias ou rupturas criam uma imagem de má administração que repercute em desconfiança e descrédito por parte do consumidor.
No caso dos serviços, vale a pena destacar que oferecer bons serviços, principalmente se complementam a venda de produtos, podem ser uma excelente estratégia para conquistar e fidelizar clientes. Bons serviços criam valia à marca e possibilitam rentabilizar melhor os produtos oferecidos.
6) Preço/ Promoção
Eu realmente acredito que preço não é diferencial de mercado. Acreditar ser o melhor de sua região apenas porque é o mais barato, além de não conquistar nenhum tipo de fidelidade por parte de seus consumidores (pois a qualquer momento pode surgir um novo concorrente com preços menores do que o seu), suas margens de lucro estarão sempre comprometidas. Oferecer bons preços, condizentes com sua qualidade de produtos e serviços é sempre o melhor caminho. Utilizar as promoções para alavancar as vendas e conquistar os consumidores é uma excelente arma na briga pelo mercado. Uma loja sem promoção, apenas com preços, é uma loja morta. As promoções dão o tom do dinamismo que o varejo precisa. Utilize todo o arsenal de equipamentos de merchandising como banners, splashes e cartazes para criar promoções que impactam e cativam seu cliente. Uma boa idéia é buscar criar uma “sensação de oportunidade única” na mente de seu cliente: “Somente neste final de semana” / “Até o final do estoque” / “É só até sábado”
7.) Ambiente de Loja (Visual Merchandising)
O ambiente de loja é o principal elo entre “tudo o que você deseja ser para seu consumidor” e “tudo o que o seu consumidor pensa sobre você”. Características como o mobiliário, o tipo de exposição, as cores aplicadas na loja, a organização de gôndolas e até mesmo o tipo de música que será utilizada (ou não) criam a atmosfera de compra para seu cliente. O conceito mais em voga hoje é o de “criar experiências de compra” ao invés de simplesmente vender produtos. Isso pode ser visualizado em alguns varejistas como as redes de eletro-eletronicos que possibilitam experimentar televisores e sistemas de som em salas fechadas, como em um home-theater, ou ainda as lojas de artigos esportivos que possibilitam experiências únicas como poder andar e testar bicicletas, testar a pontaria com um modelo novo de chuteira, ou ainda as livrarias que possibilitam que consumidores folheiam e leiam os livros e revistas antes de comprar, sem nenhum tipo de abordagem agressiva, disponibilizando até mesmo assentos e bancos confortáveis, incentivando este tipo de comportamento.
8.) Atendimento
De nada adianta uma loja bem planejada, com bons produtos e conceito impar quando a equipe de vendas ou atendimento está mal formada. Sua equipe de vendas é o combustível que faz sua loja andar e crescer, ou seja, vender. Tal como um motor, um combustível de qualidade faz o desempenho do mesmo melhorar, assim como um combustível de baixa qualidade corrói e faz o motor parar. Motivação é o elemento que gera energia.
9.) Logística
Entrega gratuita? Entrega em 24 horas? Qual a melhor estatégia ?A melhor estratégia é sempre aquela que você pode cumprir junto ao seu cliente, sem o menor risco de falhar naquilo que prometeu. Mas e se o mercado promete algo melhor do que eu? Invista, melhore seu serviço, mas nunca prometa se há dificuldades de se cumprir o combinado. Busque sempre uma margem de segurança, ou avise seu cliente antecipadamente em caso de algum problema ou imprevisto.
10.) Pós-venda
Tem muito varejista que até o momento de finalização da compra segue com devida maestria, entretanto peca em um momento que ao meu ver é até mesmo mais importante do que a própria compra em si: o pós-venda. Ter um serviço de pós-venda eficiente, que atenda e prolongue a experiência de compra bem sucedida de seu cliente é vital para um negócio de sucesso. Imagine a seguinte situação: Em um varejo de construção, um cliente faz uma compra gigantesca, com diversos itens. Até aí, foi bem atendido e saiu feliz. Os produtos foram entregues corretamente e na data combinada. Ponto positivo novamente. Só que surge um problema: O chuveiro que ele comprou veio com um probleminha de fábrica e precisa ser trocado. Em muitos casos, o mesmo cliente que foi super bem recepcionado na hora da compra, na hora da troca, se vê passando por um momento que além de burocrático, muitas vezes até mesmo o trata com certa suspeita, imaginando se não se trata de golpe ou coisa parecida. É nesse ponto que um excelente cliente vira um cliente inexistente. Pense nisso.
Um grande abraço e boas vendas
1.) Localização
Um acesso fácil ou próximo de onde seu cliente reside (conveniência) é sempre uma maneira de se destacar no mercado. O ideal, quando possível, é sempre buscar uma localização em uma via de alto tráfego, pois na maioria dos casos, sua loja vai chamar a atenção de diversos clientes que não pretendem comprar o que você vende agora, mas que saberá procurá-lo quando necessário. Cabe sempre analisar o sentido da avenida mais interessante. Alguns tipos de comércio tem melhores resultados quando localizados no sentido Centro-Bairro de uma via, ao passo que outros recebem mais clientes quando estão localizados no sentido Bairro-Centro. Estude o seu cliente atentamente para perceber melhor seu momento de compra: Quando seu cliente costuma a visitar seu ponto-de-venda: quando sai de casa para o trabalho, ou quando volta do trabalho para casa ?
2.) Estratégia de mercado (posicionamento)
Quando falo em estratégia estou falando principalmente em seu posicionamento dentro do mercado local. O posicionamento, ou sua estratégia de mercado, é um dos pontos-chave para o sucesso de um negócio. Como se comporta o mercado no qual você atua? Quem você deseja ser? Onde está a oportunidade? Respondendo a essas perguntas você irá perceber se é melhor ser mais popular ou apostar em algo mais sofisticado, por exemplo.
3.) Marca
Muitos pensam apenas em um “nome para a loja”, ou em um logotipo, quando pensam em marca. Em alguns casos, a decisão é feita entre os familiares, levando em conta apenas seus gostos pessoais. O nome deve ser um reflexo de seu posicionamento. Em alguns casos, deve se observar a possibilidade de que o nome faça uma analogia aos produtos ou o posicionamento do mercado. Exemplo: Tend Tudo, Compre Bem, Pague Menos, Peg&Faça, etc.
4.) Fachada
A fachada é o cartão de visitas de sua loja. É o primeiro contato que seu cliente tem com você. Uma fachada imponente e interessante pode agregar, e muito à sua marca desde o início. Entretanto, nem toda fachada precisa ser “cara”. Pórticos, grandes painéis em lona ou até mesmo a utilização de telhas metálicas sobre a fachada podem gerar criativos e impactantes resultados.
5.) Produtos e serviços
O posicionamento do ponto-de-venda tem tudo a ver com o sortimento ou a exposição de produtos que será utilizada. Não dá para falar de varejo popular sem pensar em grandes pilhas ou gôndolas cheias, sinônimos de fartura, assim como não dá para falar em varejo de luxo sem pensar em destaques e exclusividade de produtos. Gôndolas vazias ou rupturas criam uma imagem de má administração que repercute em desconfiança e descrédito por parte do consumidor.
No caso dos serviços, vale a pena destacar que oferecer bons serviços, principalmente se complementam a venda de produtos, podem ser uma excelente estratégia para conquistar e fidelizar clientes. Bons serviços criam valia à marca e possibilitam rentabilizar melhor os produtos oferecidos.
6) Preço/ Promoção
Eu realmente acredito que preço não é diferencial de mercado. Acreditar ser o melhor de sua região apenas porque é o mais barato, além de não conquistar nenhum tipo de fidelidade por parte de seus consumidores (pois a qualquer momento pode surgir um novo concorrente com preços menores do que o seu), suas margens de lucro estarão sempre comprometidas. Oferecer bons preços, condizentes com sua qualidade de produtos e serviços é sempre o melhor caminho. Utilizar as promoções para alavancar as vendas e conquistar os consumidores é uma excelente arma na briga pelo mercado. Uma loja sem promoção, apenas com preços, é uma loja morta. As promoções dão o tom do dinamismo que o varejo precisa. Utilize todo o arsenal de equipamentos de merchandising como banners, splashes e cartazes para criar promoções que impactam e cativam seu cliente. Uma boa idéia é buscar criar uma “sensação de oportunidade única” na mente de seu cliente: “Somente neste final de semana” / “Até o final do estoque” / “É só até sábado”
7.) Ambiente de Loja (Visual Merchandising)
O ambiente de loja é o principal elo entre “tudo o que você deseja ser para seu consumidor” e “tudo o que o seu consumidor pensa sobre você”. Características como o mobiliário, o tipo de exposição, as cores aplicadas na loja, a organização de gôndolas e até mesmo o tipo de música que será utilizada (ou não) criam a atmosfera de compra para seu cliente. O conceito mais em voga hoje é o de “criar experiências de compra” ao invés de simplesmente vender produtos. Isso pode ser visualizado em alguns varejistas como as redes de eletro-eletronicos que possibilitam experimentar televisores e sistemas de som em salas fechadas, como em um home-theater, ou ainda as lojas de artigos esportivos que possibilitam experiências únicas como poder andar e testar bicicletas, testar a pontaria com um modelo novo de chuteira, ou ainda as livrarias que possibilitam que consumidores folheiam e leiam os livros e revistas antes de comprar, sem nenhum tipo de abordagem agressiva, disponibilizando até mesmo assentos e bancos confortáveis, incentivando este tipo de comportamento.
8.) Atendimento
De nada adianta uma loja bem planejada, com bons produtos e conceito impar quando a equipe de vendas ou atendimento está mal formada. Sua equipe de vendas é o combustível que faz sua loja andar e crescer, ou seja, vender. Tal como um motor, um combustível de qualidade faz o desempenho do mesmo melhorar, assim como um combustível de baixa qualidade corrói e faz o motor parar. Motivação é o elemento que gera energia.
9.) Logística
Entrega gratuita? Entrega em 24 horas? Qual a melhor estatégia ?A melhor estratégia é sempre aquela que você pode cumprir junto ao seu cliente, sem o menor risco de falhar naquilo que prometeu. Mas e se o mercado promete algo melhor do que eu? Invista, melhore seu serviço, mas nunca prometa se há dificuldades de se cumprir o combinado. Busque sempre uma margem de segurança, ou avise seu cliente antecipadamente em caso de algum problema ou imprevisto.
10.) Pós-venda
Tem muito varejista que até o momento de finalização da compra segue com devida maestria, entretanto peca em um momento que ao meu ver é até mesmo mais importante do que a própria compra em si: o pós-venda. Ter um serviço de pós-venda eficiente, que atenda e prolongue a experiência de compra bem sucedida de seu cliente é vital para um negócio de sucesso. Imagine a seguinte situação: Em um varejo de construção, um cliente faz uma compra gigantesca, com diversos itens. Até aí, foi bem atendido e saiu feliz. Os produtos foram entregues corretamente e na data combinada. Ponto positivo novamente. Só que surge um problema: O chuveiro que ele comprou veio com um probleminha de fábrica e precisa ser trocado. Em muitos casos, o mesmo cliente que foi super bem recepcionado na hora da compra, na hora da troca, se vê passando por um momento que além de burocrático, muitas vezes até mesmo o trata com certa suspeita, imaginando se não se trata de golpe ou coisa parecida. É nesse ponto que um excelente cliente vira um cliente inexistente. Pense nisso.
Um grande abraço e boas vendas
O que é mais importanteVM?
O que é mais importante? Organizar pelo produto ou pela marca?
Ola a todos.
Hoje vamos falar de uma questão importante, um verdadeiro desafio para os profissionais, especialistas, e pensadores de merchandising e trade marketing do mercado, principalmente falando do ponto de vista do varejista.
O que vale mais a pena na hora de organizar os produtos de uma loja? Organizar produtos em função de seu uso, finalidade ou em função das marcas que eles representam?
O mercado é habituado, desde sempre, a obedecer à exposição de produtos por marca. Seja na situação que o varejista cede o espaço à indústria, ou na situação que a indústria tem de comprar seu espaço na gôndola,
Isso facilita a questão de que o espaço é fechado e determinado apenas para uma marca, e por conseqüência, o consumidor irá somente encontrar produtos de uma marca dentro de um mesmo espaço. Dependendo do tipo de loja e do tamanho dela, dentro de um espaço de marca, muitas vezes estão vários tipos de produtos fabricados por uma mesma indústria, até mesmo de setores e departamentos distintos.
As indústrias, na maioria dos casos, não brigam por estarem apenas em seus setores, mas muitas vezes, por estarem em locais de exposição nos quais, na visão varejista, não haveria necessidade. Por exemplo: é possível encontrar em muitas situações, produtos caracterizados como destino estampados e expostos logo na entrada da loja. Para a indústria é ótimo, afinal, trata-se de maior exposição, fortalecimento de marca, mas, e para o lojista? Será que vale a pena perder um espaço importante de loja, a entrada, com um produto que já teria sua venda praticamente certa?
Entretanto, uma das maiores tendências que temos hoje como experiência de consumo, cada vez mais buscada pelos varejistas, é exatamente a questão da SOLUÇÃO DE VENDA.
O consumidor hoje, com uma vida muito mais corrida e agitada, principalmente nos grandes centros, não deseja perder tempo escolhendo produtos. Deseja comprar rápido e corretamente, com a segurança de ter feito a escolha certa para o que buscava, no menor tempo possível.
Os varejistas que seguem as tendências do mercado têm procurado extinguir completamente o conceito de marca, agrupando produtos não em função de fabricantes, mas em função de seus usos.
Se antes havia a leitura de que cada fabricante deveria ocupar um módulo de gôndola e dentro deste, expor sua linha de produtos, a tendência de hoje é a de que em cada módulo seja encontrada uma tipologia ou linha de produto, e que os fabricantes estejam presentes em todos os módulos.
Se de um lado esta parece uma idéia interessante, de outro, tal exposição exige um controle rigoroso por parte do varejista.
A primeira conseqüência deste tipo de exposição é que toda a expertise de vendas da indústria é descartada, e tem de ser aplicada somente pelo varejista. Promotores, treinados e acostumados com os trabalhos e métodos de organização dos produtos das marcas a que prestam serviços, se sentem completamente perdidos quando o trabalho de exposição é destrinchado e espalhado por vários módulos e setores.
Da mesma maneira, caso uma indústria tenha um trabalho forte de merchandising, e sua concorrência não trabalhe da mesma forma, o resultado geral para o varejista será um departamento completamente desorganizado, pois gôndolas “meio-arrumadas”, ou seja, organizadas por uma indústria, mas não por outra, aos olhos do consumidor, estão 100% em desordem.
E mesmo internamente, dentro do varejo, é difícil encontrar uma linguagem única. Se por um lado, departamentos de merchandising desejam otimizar a experiência de compra, por outro, os compradores dessa mesma empresa se sentem desorientados quanto a cobrar pelos espaços de exposição e arrecadar verbas para o próprio varejista. Como o espaço está completamente distribuído, e não mais localizado, o argumento da equipe de compras, em vender exposição e potência de visualização é perdido, e as negociações ficam mais difíceis.
Ainda, em muitos casos, é possível encontrar proprietários, sócios e diretores que cobram, ao mesmo tempo, uma postura de experiência por parte de seus profissionais de merchandising e uma postura de venda de espaços por parte de seus compradores, sem qualquer tipo de alinhamento estratégico ou diretriz mais determinada. Confusos, os resultados muitas vezes são pífios, e a melhor alternativa, vista por estes, é um regresso aos velhos sistemas de exposição e compra.
Essa é uma guerra que ainda irá consumir tempo e tentativas, entretanto, enquanto o varejo, incluindo toda sua hierarquia de comando e a indústria não encontrarem um caminho adequado e de consenso comum, dificilmente se atingirá os resultados esperados, restando apenas as belas teorias.
Um grande abraço e boas vendas
Ola a todos.
Hoje vamos falar de uma questão importante, um verdadeiro desafio para os profissionais, especialistas, e pensadores de merchandising e trade marketing do mercado, principalmente falando do ponto de vista do varejista.
O que vale mais a pena na hora de organizar os produtos de uma loja? Organizar produtos em função de seu uso, finalidade ou em função das marcas que eles representam?
O mercado é habituado, desde sempre, a obedecer à exposição de produtos por marca. Seja na situação que o varejista cede o espaço à indústria, ou na situação que a indústria tem de comprar seu espaço na gôndola,
Isso facilita a questão de que o espaço é fechado e determinado apenas para uma marca, e por conseqüência, o consumidor irá somente encontrar produtos de uma marca dentro de um mesmo espaço. Dependendo do tipo de loja e do tamanho dela, dentro de um espaço de marca, muitas vezes estão vários tipos de produtos fabricados por uma mesma indústria, até mesmo de setores e departamentos distintos.
As indústrias, na maioria dos casos, não brigam por estarem apenas em seus setores, mas muitas vezes, por estarem em locais de exposição nos quais, na visão varejista, não haveria necessidade. Por exemplo: é possível encontrar em muitas situações, produtos caracterizados como destino estampados e expostos logo na entrada da loja. Para a indústria é ótimo, afinal, trata-se de maior exposição, fortalecimento de marca, mas, e para o lojista? Será que vale a pena perder um espaço importante de loja, a entrada, com um produto que já teria sua venda praticamente certa?
Entretanto, uma das maiores tendências que temos hoje como experiência de consumo, cada vez mais buscada pelos varejistas, é exatamente a questão da SOLUÇÃO DE VENDA.
O consumidor hoje, com uma vida muito mais corrida e agitada, principalmente nos grandes centros, não deseja perder tempo escolhendo produtos. Deseja comprar rápido e corretamente, com a segurança de ter feito a escolha certa para o que buscava, no menor tempo possível.
Os varejistas que seguem as tendências do mercado têm procurado extinguir completamente o conceito de marca, agrupando produtos não em função de fabricantes, mas em função de seus usos.
Se antes havia a leitura de que cada fabricante deveria ocupar um módulo de gôndola e dentro deste, expor sua linha de produtos, a tendência de hoje é a de que em cada módulo seja encontrada uma tipologia ou linha de produto, e que os fabricantes estejam presentes em todos os módulos.
Se de um lado esta parece uma idéia interessante, de outro, tal exposição exige um controle rigoroso por parte do varejista.
A primeira conseqüência deste tipo de exposição é que toda a expertise de vendas da indústria é descartada, e tem de ser aplicada somente pelo varejista. Promotores, treinados e acostumados com os trabalhos e métodos de organização dos produtos das marcas a que prestam serviços, se sentem completamente perdidos quando o trabalho de exposição é destrinchado e espalhado por vários módulos e setores.
Da mesma maneira, caso uma indústria tenha um trabalho forte de merchandising, e sua concorrência não trabalhe da mesma forma, o resultado geral para o varejista será um departamento completamente desorganizado, pois gôndolas “meio-arrumadas”, ou seja, organizadas por uma indústria, mas não por outra, aos olhos do consumidor, estão 100% em desordem.
E mesmo internamente, dentro do varejo, é difícil encontrar uma linguagem única. Se por um lado, departamentos de merchandising desejam otimizar a experiência de compra, por outro, os compradores dessa mesma empresa se sentem desorientados quanto a cobrar pelos espaços de exposição e arrecadar verbas para o próprio varejista. Como o espaço está completamente distribuído, e não mais localizado, o argumento da equipe de compras, em vender exposição e potência de visualização é perdido, e as negociações ficam mais difíceis.
Ainda, em muitos casos, é possível encontrar proprietários, sócios e diretores que cobram, ao mesmo tempo, uma postura de experiência por parte de seus profissionais de merchandising e uma postura de venda de espaços por parte de seus compradores, sem qualquer tipo de alinhamento estratégico ou diretriz mais determinada. Confusos, os resultados muitas vezes são pífios, e a melhor alternativa, vista por estes, é um regresso aos velhos sistemas de exposição e compra.
Essa é uma guerra que ainda irá consumir tempo e tentativas, entretanto, enquanto o varejo, incluindo toda sua hierarquia de comando e a indústria não encontrarem um caminho adequado e de consenso comum, dificilmente se atingirá os resultados esperados, restando apenas as belas teorias.
Um grande abraço e boas vendas
CONCORRÊNCIA
Hoje vou falar sobre um tema que ainda deixa muito lojista de cabelos em pé: concorrência.
(sentiu um calafrio ?)
Desde que o mundo é mundo, e foi criado o comércio, a concorrência tem sido um fator de medo para todo lojista, principalmente para aqueles que ainda estão iniciando no mundo do varejo.
O maior medo de um varejista é o de que uma nova concorrência arruíne de vez nossos negócios, que a clientela passe a comprar na nova loja, e suas vendas, por conseqüência, desabem.
Esse é um medo bobo e inocente, fruto provavelmente de mentes pouco criativas, que prefiram ver o mundo parar a ter de fazê-lo girar. Estar preparado para o varejo de hoje, é estar preparado para o dinamismo que este demanda. É estar preparado para pesquisar e criar novas soluções, assim como atender a novas demandas de mercado a todo instante.
Talvez em algum lugar mais remoto deste país, ter uma atitude e em relação à isso, um loja completamente estática ainda funcione, mas é cada vez mais difícil encontrarmos lojas e lojistas que atravessam gerações sem reformas ou mudanças de atitude.
Um primeiro medo que todo o varejista de pequeno porte tem é o de que a presença de um varejo de grande porte, como um home-center, ou um hipermercado iria acabar com seus negócios.
Neste caso, há duas situações a se pensar:
Na primeira delas, o seu medo é o de que um varejista de maior porte possa ter preços menores que o seu, devido ao grande poder de compra junto à indústria. Nesse ponto, você tem a total razão. Mas como já dissemos em outras vezes aqui no blog, preço nunca deve ser seu diferencial de mercado, pois principalmente num caso como este, um varejista que só possui preço realmente irá ver suas vendas minguarem rapidamente.
Para sua sorte, e pelo menos por enquanto, por mais que se esforcem, já é provado que varejista que vende e atende um grande volume de clientes, dificilmente consegue manter um bom nível de qualidade de atendimento ou de serviços tão facilmente quanto um lojista de pequeno porte.
Aposte na segmentação, aposte em bons produtos, focados em qualidade, e na qualidade de seu atendimento, que deve ser sempre primordial. Quando seu consumidor sai de sua loja com a confiança de um bom negócio, e com a felicidade de ter sido bem atendido, é muito provável que este retorne à sua loja, ou melhor ainda, a divulgue de maneira positiva.
Quanto mais diferenciados forem seus produtos e serviços, ou seja, quanto maior a valia que você cria para sua marca, menor a importância dos valores dos produtos que você comercializa.
A segunda característica é que identificamos apenas como concorrentes os varejos de nosso segmento. Este é um erro gravíssimo.
Se dermos uma volta pelo bairro (em qualquer lugar do país que você esteja nesse momento) verá que é cada vez mais difícil encontrar um varejo que permaneça em seu segmento “essencial”, ou seja, o qual é relativo à sua denominação.
Temos supermercados que vendem gasolina, tintas e lâmpadas, Temos postos de combustíveis que vendem sanduíches e até refeições, lojas de materiais de construção que vendem objetos de decoração, Lojas de móveis que vendem eletrodomésticos, Drogarias que vendem perfumes e doces e por aí vai, tudo de modo a conquistar cada vez mais consumidores, abrangendo mais seu mix de produtos.
Um exemplo prático disto é o varejo de construção:
O pequeno lojista de construção tem verdadeiro pavor quando se vê na iminência de ter como concorrente um home-center, quando um dos grandes concorrentes que possui hoje são os supermercadistas.
Tendo sempre o pequeno varejo como trunfo, a conveniência, e estando sempre perto do consumidor quando este precisou de algo, o consumidor de hoje mudou seus hábitos de compra e tem ido ao supermercado com uma freqüência bem maior do que alguns anos atrás.
Se há tempos atrás, em épocas de inflação alta, o consumidor ia apenas uma vez por mês ao supermercado (comprava-se no inicio do mês, pois ao final do mês, o salário já havia perdido muito de seu poder de compra, em função da inflação), nos tempos de hoje é comum encontrar famílias que chegam a ir até mesmo 3 ou 4 vezes por semana às compras.
"Se hoje se faz tão necessário, e ao mesmo tempo prático ir tantas vezes ao supermercado, porque me preocupar em comprar aquela lâmpada que queimou durante a noite em uma loja de materiais de construção, se amanhã eu preciso ir ao supermercado para fazer compras? Aproveito e compro lá mesmo, se por lá encontrar."
Sendo assim, um dos grandes problemas que os pequenos varejistas de construção encontram é exatamente o crescimento dos produtos de conveniência dentro de um supermercado.
Mas falando ainda da implantação de um concorrente, em minha vida no varejo, ao contrário de tudo o que se pensa por aí, é que toda a concorrência deveria ser bemvinda.
Quando vários concorrentes de um mesmo ramo se concentram em um ponto, como em uma mesma avenida ou rua, ou até mesmo em um mesmo quarteirão, é criado o que chamamos de eixo comercial, e a conseqüência disto, é que o consumidor passa a enxergar este tipo de concentração como uma oportunidade de bons negócios, na esperança de pechinchar e conseguir boas ofertas.
Na cabeça do consumidor, com tanta concorrência, este acredita que os preços encontrados por lá provavelmente serão mais baixos do que em uma loja isolada em um bairro ou situação.
Mesmo entre os grandes varejistas, já pude acompanhar de perto situações em que tudo caminharia para uma redução de vendas, em função de um novo concorrente, quando na verdade, não somente as vendas não caíram, quanto subiram, contrariando qualquer previsão ou expectativa.
Parando para pensar, você encontrará diversas situações em que isso se prova verdadeiro. Aqui em São Paulo, imagine uma rua como a 25 de março, um dos principais pólos comerciais da cidade.
Apesar de todo esse frisson de compras, principalmente em datas chave para o comércio, como o Natal, por exemplo, as lojas são muito simples em produtos e exposição. É a concentração de lojas e concorrentes que impulsiona as vendas. Uma loja como qualquer uma encontrada dentro deste eixo, se estivesse localizada isoladamente em um bairro, não venderia nem uma fração do que é vendido hoje.
Outra questão importante é que o eixo torna-se mais importante que as próprias lojas, assim sendo, com um pouco de união, os gastos de publicidade e divulgação, podem se diluídos entre todos, causando uma redução gigantesca nos investimentos de promoção e propaganda.
Ser sozinho no mercado pode lhe parecer bom no início, mas nunca lhe fornecerá parâmetros se você possui qualidade de serviços e produtos ou não. Até que apareça um concorrente. Aí pode até mesmo ser tarde demais para se tomar alguma atitude.
Da próxima vez, agradeça por ter concorrentes. Ter concorrência significa que você está no caminho certo para o sucesso.
Um grande abraço e boas vendas
(sentiu um calafrio ?)
Desde que o mundo é mundo, e foi criado o comércio, a concorrência tem sido um fator de medo para todo lojista, principalmente para aqueles que ainda estão iniciando no mundo do varejo.
O maior medo de um varejista é o de que uma nova concorrência arruíne de vez nossos negócios, que a clientela passe a comprar na nova loja, e suas vendas, por conseqüência, desabem.
Esse é um medo bobo e inocente, fruto provavelmente de mentes pouco criativas, que prefiram ver o mundo parar a ter de fazê-lo girar. Estar preparado para o varejo de hoje, é estar preparado para o dinamismo que este demanda. É estar preparado para pesquisar e criar novas soluções, assim como atender a novas demandas de mercado a todo instante.
Talvez em algum lugar mais remoto deste país, ter uma atitude e em relação à isso, um loja completamente estática ainda funcione, mas é cada vez mais difícil encontrarmos lojas e lojistas que atravessam gerações sem reformas ou mudanças de atitude.
Um primeiro medo que todo o varejista de pequeno porte tem é o de que a presença de um varejo de grande porte, como um home-center, ou um hipermercado iria acabar com seus negócios.
Neste caso, há duas situações a se pensar:
Na primeira delas, o seu medo é o de que um varejista de maior porte possa ter preços menores que o seu, devido ao grande poder de compra junto à indústria. Nesse ponto, você tem a total razão. Mas como já dissemos em outras vezes aqui no blog, preço nunca deve ser seu diferencial de mercado, pois principalmente num caso como este, um varejista que só possui preço realmente irá ver suas vendas minguarem rapidamente.
Para sua sorte, e pelo menos por enquanto, por mais que se esforcem, já é provado que varejista que vende e atende um grande volume de clientes, dificilmente consegue manter um bom nível de qualidade de atendimento ou de serviços tão facilmente quanto um lojista de pequeno porte.
Aposte na segmentação, aposte em bons produtos, focados em qualidade, e na qualidade de seu atendimento, que deve ser sempre primordial. Quando seu consumidor sai de sua loja com a confiança de um bom negócio, e com a felicidade de ter sido bem atendido, é muito provável que este retorne à sua loja, ou melhor ainda, a divulgue de maneira positiva.
Quanto mais diferenciados forem seus produtos e serviços, ou seja, quanto maior a valia que você cria para sua marca, menor a importância dos valores dos produtos que você comercializa.
A segunda característica é que identificamos apenas como concorrentes os varejos de nosso segmento. Este é um erro gravíssimo.
Se dermos uma volta pelo bairro (em qualquer lugar do país que você esteja nesse momento) verá que é cada vez mais difícil encontrar um varejo que permaneça em seu segmento “essencial”, ou seja, o qual é relativo à sua denominação.
Temos supermercados que vendem gasolina, tintas e lâmpadas, Temos postos de combustíveis que vendem sanduíches e até refeições, lojas de materiais de construção que vendem objetos de decoração, Lojas de móveis que vendem eletrodomésticos, Drogarias que vendem perfumes e doces e por aí vai, tudo de modo a conquistar cada vez mais consumidores, abrangendo mais seu mix de produtos.
Um exemplo prático disto é o varejo de construção:
O pequeno lojista de construção tem verdadeiro pavor quando se vê na iminência de ter como concorrente um home-center, quando um dos grandes concorrentes que possui hoje são os supermercadistas.
Tendo sempre o pequeno varejo como trunfo, a conveniência, e estando sempre perto do consumidor quando este precisou de algo, o consumidor de hoje mudou seus hábitos de compra e tem ido ao supermercado com uma freqüência bem maior do que alguns anos atrás.
Se há tempos atrás, em épocas de inflação alta, o consumidor ia apenas uma vez por mês ao supermercado (comprava-se no inicio do mês, pois ao final do mês, o salário já havia perdido muito de seu poder de compra, em função da inflação), nos tempos de hoje é comum encontrar famílias que chegam a ir até mesmo 3 ou 4 vezes por semana às compras.
"Se hoje se faz tão necessário, e ao mesmo tempo prático ir tantas vezes ao supermercado, porque me preocupar em comprar aquela lâmpada que queimou durante a noite em uma loja de materiais de construção, se amanhã eu preciso ir ao supermercado para fazer compras? Aproveito e compro lá mesmo, se por lá encontrar."
Sendo assim, um dos grandes problemas que os pequenos varejistas de construção encontram é exatamente o crescimento dos produtos de conveniência dentro de um supermercado.
Mas falando ainda da implantação de um concorrente, em minha vida no varejo, ao contrário de tudo o que se pensa por aí, é que toda a concorrência deveria ser bemvinda.
Quando vários concorrentes de um mesmo ramo se concentram em um ponto, como em uma mesma avenida ou rua, ou até mesmo em um mesmo quarteirão, é criado o que chamamos de eixo comercial, e a conseqüência disto, é que o consumidor passa a enxergar este tipo de concentração como uma oportunidade de bons negócios, na esperança de pechinchar e conseguir boas ofertas.
Na cabeça do consumidor, com tanta concorrência, este acredita que os preços encontrados por lá provavelmente serão mais baixos do que em uma loja isolada em um bairro ou situação.
Mesmo entre os grandes varejistas, já pude acompanhar de perto situações em que tudo caminharia para uma redução de vendas, em função de um novo concorrente, quando na verdade, não somente as vendas não caíram, quanto subiram, contrariando qualquer previsão ou expectativa.
Parando para pensar, você encontrará diversas situações em que isso se prova verdadeiro. Aqui em São Paulo, imagine uma rua como a 25 de março, um dos principais pólos comerciais da cidade.
Apesar de todo esse frisson de compras, principalmente em datas chave para o comércio, como o Natal, por exemplo, as lojas são muito simples em produtos e exposição. É a concentração de lojas e concorrentes que impulsiona as vendas. Uma loja como qualquer uma encontrada dentro deste eixo, se estivesse localizada isoladamente em um bairro, não venderia nem uma fração do que é vendido hoje.
Outra questão importante é que o eixo torna-se mais importante que as próprias lojas, assim sendo, com um pouco de união, os gastos de publicidade e divulgação, podem se diluídos entre todos, causando uma redução gigantesca nos investimentos de promoção e propaganda.
Ser sozinho no mercado pode lhe parecer bom no início, mas nunca lhe fornecerá parâmetros se você possui qualidade de serviços e produtos ou não. Até que apareça um concorrente. Aí pode até mesmo ser tarde demais para se tomar alguma atitude.
Da próxima vez, agradeça por ter concorrentes. Ter concorrência significa que você está no caminho certo para o sucesso.
Um grande abraço e boas vendas
ESTÍMULO
ESTÍMULO - Caio Camargo (SP), avalia que, para estimular ainda mais as vendas e fidelizar os clientes, as unidades do Bompreço, por exemplo, entram no clima de datas sazonais, como São João, Páscoa, Natal, e ganham decoração, sinalização e exposições extras de produtos alusivos à data. Para vários estados, são desenvolvidas campanhas específicas, trabalhando elementos da cultura local. “No Carnaval, por exemplo, o VT para Pernambuco tinha uma ‘cara’, que era diferenciada da do Maranhão e da Bahia. Cada uma envolveu ritmos e manifestações da cultural local. Isso se reflete na experiência de compra e na identidade que a marca tem com o nordestino. Tanto é que, em Pernambuco, muitos clientes dizem ‘fazer Bompreço’ como sinônimo de fazer compras”.
Para enfrentar o impacto ambiental do consumo exagerado de sacolas plásticas no País, o Ministério do Meio Ambiente, em parceria com o Wal-Mart, lançou a campanha nacional “Saco é um Saco”, de conscientização do consumidor. A ideia da campanha, veiculada em TVs, revistas e jornais, é alertar a população sobre a importância de se reduzir o consumo de sacolas plásticas, utilizando alternativas para o transporte das compras e acondicionamento de lixo, e recusando sacos e sacolinhas sempre que possível.
FIDELIDADE – A consultora sênior da Prime Action Consulting (SP), Mara Ribeiro, diz que a necessidade da conveniência por falta de tempo, cada vez mais presente na vida dos brasileiros, tem se tornado um grande atrativo para o pequeno varejo. Este cresce em bairros ou comunidades, a fim de atender o consumidor que busca praticidade em suas compras diárias ou semanais. “As grandes marcas, de produtos e redes de varejo, através da economia gerada por distribuidores mais inteligentes e informatizados, também enxergaram a oportunidade de estar presente no pequeno varejo que consegue atender a demanda desses consumidores e suas necessidades mais eficientemente”, ressalta.
Já a gerente de Marketing do Shopping Caruaru (PE), Amélia Dutra, relata que, no Shopping Caruaru, são trabalhadas diversas ações para o público. Mensalmente, eles fazem promoções para atrair a clientela, sempre focando em seu perfil. Cada lojista também tem suas ações direcionadas a seus públicos específicos. “Utilizamos mala-direta, assessoria de imprensa e anúncios diversos, tudo sempre baseado nas pesquisas realizadas continuamente, com o objetivo de entender cada vez melhor o comportamento do nosso consumidor”, expõe.
Por sua vez, Danielle Leal, gerente de Marketing do Praia Shopping, em Natal (RN), reitera que ainda há, sim, muito o que se (re)inventar em varejo. Segundo ela, tanto para grandes quanto para pequenos varejistas, as ações específicas com públicos de interesse serão cada vez mais o ponto de partida dessa relação cliente x lojista. “Por isso, é necessário lançar mão de ferramentas capazes de proporcionar experiência no ponto de venda ou serviços que coloquem a marca, a loja, cada vez mais à disposição do consumidor”.
Para enfrentar o impacto ambiental do consumo exagerado de sacolas plásticas no País, o Ministério do Meio Ambiente, em parceria com o Wal-Mart, lançou a campanha nacional “Saco é um Saco”, de conscientização do consumidor. A ideia da campanha, veiculada em TVs, revistas e jornais, é alertar a população sobre a importância de se reduzir o consumo de sacolas plásticas, utilizando alternativas para o transporte das compras e acondicionamento de lixo, e recusando sacos e sacolinhas sempre que possível.
FIDELIDADE – A consultora sênior da Prime Action Consulting (SP), Mara Ribeiro, diz que a necessidade da conveniência por falta de tempo, cada vez mais presente na vida dos brasileiros, tem se tornado um grande atrativo para o pequeno varejo. Este cresce em bairros ou comunidades, a fim de atender o consumidor que busca praticidade em suas compras diárias ou semanais. “As grandes marcas, de produtos e redes de varejo, através da economia gerada por distribuidores mais inteligentes e informatizados, também enxergaram a oportunidade de estar presente no pequeno varejo que consegue atender a demanda desses consumidores e suas necessidades mais eficientemente”, ressalta.
Já a gerente de Marketing do Shopping Caruaru (PE), Amélia Dutra, relata que, no Shopping Caruaru, são trabalhadas diversas ações para o público. Mensalmente, eles fazem promoções para atrair a clientela, sempre focando em seu perfil. Cada lojista também tem suas ações direcionadas a seus públicos específicos. “Utilizamos mala-direta, assessoria de imprensa e anúncios diversos, tudo sempre baseado nas pesquisas realizadas continuamente, com o objetivo de entender cada vez melhor o comportamento do nosso consumidor”, expõe.
Por sua vez, Danielle Leal, gerente de Marketing do Praia Shopping, em Natal (RN), reitera que ainda há, sim, muito o que se (re)inventar em varejo. Segundo ela, tanto para grandes quanto para pequenos varejistas, as ações específicas com públicos de interesse serão cada vez mais o ponto de partida dessa relação cliente x lojista. “Por isso, é necessário lançar mão de ferramentas capazes de proporcionar experiência no ponto de venda ou serviços que coloquem a marca, a loja, cada vez mais à disposição do consumidor”.
O FANTÁSTICO MUNDO DO VAREJO
O FANTÁSTICO MUNDO DO VAREJO
por Luciana Torreão
Como agências e anunciantes devem fazer para encantar clientes, satisfazer seus anseios e fidelizar marcas em mercado tão competitivo, sem cair nos clichês
Que 85% das pessoas decidem a compra no ponto de venda, todo mundo já sabe. Que milhares de indivíduos ficam diante das gôndolas ou vitrines em busca de que irá satisfazer seus anseios e necessidades, todo mundo também já sabe. E que leva mais quem tiver algo a mais a oferecer, isso alguns também sabem. Porém, ao que parece, segundo Maurício Xavier, consultor de Marketing e especialista em Gestão de Varejo (PE), o mercado ainda não atentou para o fato de que as mercadorias viraram commodities (produtos básicos e de amplo consumo, produzidos e negociados por uma gama de empresas) e que são os diferenciais agregados ao serviço ou marca o que alavanca as vendas. Sai na frente quem consegue seduzir mais seu público-alvo. Entretanto, como encantar clientes sem clichês, tablóides e propagandas de ofertas-relâmpago, sem diferenciação entre si? A verdade é a seguinte: esse indivíduo com poder de compra está no controle da situação e determina as tendências, o que compra, como compra e quando compra! Conhecer, satisfazer e fidelizá-lo faz toda a diferença.
Todavia, o supervisor de Relacionamento de Mercado do Sistema Jornal do Commercio, David Targino (PE), chama a atenção para o fato de que algumas empresas têm investido na chamada diferenciação. “No entanto, isso só tem servido para aumento de custos, porque esta diferenciação, na maioria dos casos, não é percebida pelo cliente. Não adianta um supermercado oferecer a possibilidade de comprar sem sair de casa para uma dona-de-casa que adora ‘fazer supermercado’. Neste caso, o diferencial para o cliente passa a não ter o menor valor agregado”, adverte. “Na era do consumo, é preciso estar antenado com o desejo do consumidor. Afinal, o marketing não cria necessidades, mas atende aos anseios latentes nos consumidores. A necessidade já existe, basta entender como satisfazê-la.”, salienta Maurício Xavier.
PUBLICIDADE NO VAREJO – O setor varejista é a menina dos olhos das agências, e vem se consolidando cada vez mais como um dos tripés do mercado publicitário. Nesse contexto, a MV2 Comunicação é uma agência que vem constantemente fortalecendo seu trabalho. Para o diretor de Criação da MV2 (PE), Elmo do Val, o varejo moderno requer profundo conhecimento de todos os canais, situações e necessidades, sendo diversas as técnicas e as disciplinas exigidas para um trabalho eficiente.
Por outro lado, o sócio-diretor de Criação da Tsimitakis (PE), Alexandre de Freitas, acredita que, no nosso mercado, vivemos a Era do Varejo da Pedra Lascada. “Este segmento, durante muitos anos, foi desprezado por várias agências e, principalmente, pelos departamentos de criação. Hoje, por causa das dificuldades e das reduções de verbas, ele virou mais que uma opção, virou necessidade, uma mola propulsora para um mercado de verbas enfraquecidas”, analisa.
Seguindo essa linha, Elmo do Val conta que já ouviu falar de agências que têm como hábito escrever cem títulos varejistas num arquivo, para depois escolher, de acordo com a necessidade. “É um absurdo! Uma forma burra de encarar a comunicação no varejo, resumida a um layout honesto e frases generalistas, aplicáveis para todos os produtos dentro do segmento. Não funciona, e evidencia essa mesmice percebida hoje no mercado”, avalia. Elmo acredita que, mais que uma realização do profissional da criação, a peça ou a campanha precisa cumprir o objetivo de gerar resultados concretos para o cliente.
Quem também vem se destacando no setor de varejo é a Aleixo Comunicação (PE). “Nosso desafio diário é inovar e criar alternativas de comunicação capazes de atrair e chamar a atenção do consumidor, sem perder o principal foco dos varejistas, que é vender”, conta o sócio-diretor da Aleixo, Djair Aleixo. Ele menciona ações de sucesso este ano com uma de suas principais contas, a Eletro Shopping. “Vinculamos a compra de determinados produtos e a utilização da bandeira de um cartão de crédito específico à distribuição de ingressos para grandes shows na cidade: Festival de Verão do Recife e São João da Capitá. Este esforço deu tão certo que as vendas dos produtos em questão aumentaram em mais de 100%”, comemora Djair Aleixo. Em julho, a iniciativa se repete: a Eletro Shopping patrocina "O Maior Show do Mundo"
A diretora de Planejamento e Shopper Marketing da Ponto de Criação (SP), Juliana Nappo, explica que, quando se fala em comunicação no varejo, pensa-se logo em oferta, promoção de preço, saldão. Todavia hoje, contamos com ferramentas tecnológicas que nos permitem interagir com o shopper (comprador) de maneira inusitada. “Por exemplo, comprar uma camiseta especial da seleção brasileira, exposta num bar que você adora, no momento em que você está lá assistindo a um jogo com amigos, usando somente seu celular? Sim, é possível, e aqui na Ponto de Criação fizemos isso - proporcionamos uma fantástica experiência de compra através da tecnologia shot code. Foi um estrondoso sucesso. Nosso cliente, um grande canal de venda de artigos esportivos pela Internet, só pensa em repetir a dose. Esse case entrou para short list em Cannes, no ano passado”, comenta.
SATISFAÇÃO – A missão do marketing de varejo é proporcionar momentos para que o público-alvo tenha boa impressão e memorize todos os momentos de contato com a loja/produto. Para isso, é preciso saber vender, pois bom atendimento é fundamental. Estudos revelam que quase um terço dos clientes se retiram de uma loja por terem sido mal-atendidos por seus vendedores. Prova disso é o case da Disnove Veículos, relatado pelo sócio-diretor de Criação da 3pontos Comunicação (PE), Sergio Teixeira. Há três anos, a agência criou, junto à Disnove, trabalho bem elaborado e planejado. Eles queriam um novo slogan, que transmitisse um conceito, uma atitude da empresa diante do mercado e do consumidor. Antes de se criar simples e unicamente um novo slogan, eles ouviram o consumidor.
“Um dos dados mais relevantes nas pesquisas foi: o que cliente achava mais importante era o atendimento. Tudo foi pensado para que a empresa se tornasse marcante na abordagem e no trato com o cliente antes, durante e após a venda”, relembra. Com base nas informações colhidas, enfim, o novo slogan: “Disnove. Um amor de concessionária”, sempre acompanhado por três simpáticos corações vermelhos. Dentre as estratégias criadas, uma delas consistia em, ao chegar à loja, independente de comprar ou não, de apenas fazer um levantamento de preço ou uma simples consulta, o consumidor recebia um bonito chaveiro com uma bem-humorada mensagem de boas-vindas com o novo slogan.
Ao efetivar a compra, o cliente recebia uma bonita camisa e um boné com mensagens alusivas à alegria daquele instante. “Na entrega do carro, ele recebia a chave do novo veículo dentro de um porta-jóias, com um simpático cartão de parabéns. No carro, o cliente encontrava como brinde uma pequena garrafa de champanhe e uma flanela com o seu nome impresso. Toda essa atenção permanecia e se intensificava no trabalho de pós-venda”. Os resultados? Sergio conta que, após dois anos de implantação, a Disnove obteve frutos relevantes: em 2007, foi a revenda mais premiada pela Volkswagen no Nordeste; 1º lugar em vendas no Nordeste; 4ª melhor concessionária Volkswagen do Brasil; entre outras premiações.
Julio Isnard, diretor de criação da Giacometti Propaganda, Branding e Arquitetura de Negócio® (SP/DF/PE), também acredita no planejamento estratégico como o ponto de partida para o sucesso. “Do ponto de venda à comunicação de massa, tudo deve ser pensado com foco no planejamento estratégico, para somarmos forças e rentabilizarmos a verba”. O foco no planejamento estratégico é um forte diferencial da Giacometti, que atende a conta das Lojas Marisa. “Hoje, existem inúmeras possibilidades na Internet, ponto de venda, treinamento de vendedores, ações dirigidas em locais bem selecionados (pubs, supermercados, ruas, shoppings etc). Obviamente, isso depende do perfil do cliente, do segmento de mercado. Cada caso pede uma solução diferenciada, segmentada e, algumas vezes, personalizada”, destaca.
O VENDEDOR QUE VENDE – Para Bruno Amaral, da Mais Varejo Consultoria (PE), no varejo, temos o melhor veículo de comunicação de todos: o ser humano. Por melhor que seja um filme, spot ou cartaz, ele não tem o mesmo impacto de um bom vendedor mostrando o produto, explicando uma promoção ou dando sugestões para o cliente. “Seu funcionário é seu primeiro cliente. Por isso, treinamento e seleção não são custos, são investimentos! Não podemos nunca esquecer que o funcionário é o representante da marca para o cliente. O que um funcionário verdadeiramente simpático e prestativo pode fazer para o seu resultado é impressionante”.
O professor do MBA da Fundação Getúlio Vargas, Cláudio Tomanini (SP), diz que o primeiro problema é que o lojista monta uma empresa com todo capricho e, na hora de colocar o “cara” lá na frente, coloca qualquer um. Não existe seletividade para contratar. “O varejo reclama toda hora e diz que não adianta treinar o pessoal. Mas a verdade é que não existe profissionalização da gestão de pessoas na área, com exceção das grandes empresas de varejo que já implantaram esses programas”, acredita Tomanini.
Bruno Amaral acredita nessa premissa. Ele diz que, quando trabalhou numa das maiores redes de varejo de moda do País, tinha um funcionário na loja que se destacava por essas qualidades: atendia a cliente com um sorriso enorme e sincero, chamava-a pelo nome e, se não encontrava o produto desejado, não só encontrava um substituto, como ainda fazia um cross-selling, complementando a calça com uma blusa combinante. Um vendedor no sentido real da palavra. “O lado bom disso tudo é que não é preciso ir muito longe ou investir muito para conseguir bons resultados”, acrescenta.
De acordo com a presidente da Shopper Experience (SP), Stella Kochen Susskind, empresa pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, está comprovado que muitas vendas são perdidas dentro do próprio negócio, e que a análise isenta do ‘cliente secreto’ é uma excelente ferramenta de transformação. “Como coordeno um exército de clientes secretos no Brasil e exterior, vivo recebendo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e até desconhecidos que querem contar experiências, bem ou mal-sucedidas, em lojas, bancos, postos de gasolina, hotéis, concessionárias, supermercados etc”.
Stela conta que, no seu contato com empresas dos mais variados segmentos, ao longo dos anos, ela sabe o quanto as companhias investem nas equipes, em visual merchandising, projetos arquitetônicos, marketing, publicidade, pontos comerciais, estudos de site location e potencial de mercado. “Muitas vezes, esse investimento é desperdiçado por um atendimento equivocado e os empresários nem têm acesso a informações precisas sobre o que está acontecendo com o atendimento ao cliente”.
NEUROSENSORIAL – Em questões mais “experimentais”, o que há de mais recente e ainda pouco trabalhado no Brasil é o marketing sensorial. Para o sócio-diretor de Criação e Planejamento da UP! Comunicação Integrada (PE), Luciano Nilo, o marketing sensorial é um conjunto de estratégias apoiadas na neuropsicologia, com o objetivo de despertar no cliente sensações únicas e interagir com ele de forma ímpar, ou seja, ser lembrado e relembrado. Luciano Nilo conta que na UP! Comunicação Integrada há um setor que trabalha exclusivamente essas ações especializadas para causar “experiências” no cliente. “Em 90% dos casos, essa experiência não passa por publicidade, mas sim por comunicação, no sentido mais amplo da palavra. E aí seguimos para o próximo passo, que é a interação”.
O executivo de Planejamento da Armação Propaganda (RN), Paulo Peres, diz que criar no ponto de venda uma magia de compra, trabalhando todos os sentidos, a fim de envolver o cliente em uma experiência única e memorável, é difícil. No entanto, existem empresas que já se preparam para propor isso. “A C&A recentemente modificou seu layout e a divisão entre departamentos internos; a Riachuelo já ensaia mudanças em seus layouts internos para todas as lojas. Existem vários exemplos de ações voltadas às sensações, pois as pessoas querem ser mais bem-cuidadas e bem-tratadas. Querem conforto e inteligência no seu dia-a-dia”. Ele esclarece que a empresa que trabalhar formas de provocar sensações positivas terá certamente melhores resultados.
Em pesquisa recente, conduzida pela Voltage, na Europa – agência de pesquisa qualitativa que trabalha com a premissa de transformar inteligência em orientação e inspiração –, foi detectado movimento de redução dos estímulos visuais dentro do ponto de venda. Esse movimento contraria a prática comum da hiperestimulação visual, traduzida no exagero de ações de marketing, buscando a atenção do consumidor. Segundo Débora Emm (SP), da área de pesquisa e estratégia da Voltage e estudiosa da Antropologia do Consumo, na Europa, os estabelecimentos comerciais têm investido na simplicidade do espaço.
Por falar em experimentação, Jacques Steinberg, sócio-diretor da Mídia Planet, empresa especializada em soluções de tecnologia e interatividade para ações de marketing e promoções (SP), conta que já realizou ações com telas touch screen, com projeções interativas no piso, parede e em outras superfícies, e outras soluções especificas de displays. “Uma técnica que está sendo muito cotada e utilizada são recursos holográficos em PDV. Estamos prontos para duplicar ações realizadas recentemente nos EUA em supermercados, lojas de conveniência e outros estabelecimentos que utilizaram com sucesso estes recursos”.
Para Fábio Gueiros, da Mais Comunicação (PE), é muito difícil convencer clientes do mercado imobiliário de que o produto imóvel se enquadra dentro deste espectro, e de que a ação focada no PDV faz, sim, a grande diferença. Ele percebe que a grande maioria faz a mídia integrada para trazer o cliente ao estande e considera que apenas um apartamento decorado no local fará a diferença no impacto junto a seus clientes. “Avaliamos o nosso estande de forma a impressionar e emocioná-los efetivamente, ou seja, criamos um cenário teatral, que emocione e que não lhes permita esquecer do nosso produto. Fizemos de um estande em Caruaru algo ímpar e singular. A credibilidade é imprescindível para as empresas do setor, então temos um grande painel interno com tudo da empresa. Desta forma, além do emocional, trabalhamos também o racional”.
Fábio Gueiros relata que o produto foi lançado, e em 11 dias venderam uma torre completa. “Foi o maior VGV (valor geral de vendas) da história de Caruaru em um empreendimento imobiliário.
O que fizemos: chamamos a população a brindar o sucesso no nosso estande. O ponto de venda é o centro de tudo para as nossas ações. Demos uma festa com trio pé-de-serra, bufê típico e ainda tivemos um show pirotécnico de seis minutos. Muita gente apareceu. Fizemos umas sete vendas ali, na hora. O cliente está maravilhado e, a partir de agora, já temos um planejamento de ações e eventos”, conta.
por Luciana Torreão
Como agências e anunciantes devem fazer para encantar clientes, satisfazer seus anseios e fidelizar marcas em mercado tão competitivo, sem cair nos clichês
Que 85% das pessoas decidem a compra no ponto de venda, todo mundo já sabe. Que milhares de indivíduos ficam diante das gôndolas ou vitrines em busca de que irá satisfazer seus anseios e necessidades, todo mundo também já sabe. E que leva mais quem tiver algo a mais a oferecer, isso alguns também sabem. Porém, ao que parece, segundo Maurício Xavier, consultor de Marketing e especialista em Gestão de Varejo (PE), o mercado ainda não atentou para o fato de que as mercadorias viraram commodities (produtos básicos e de amplo consumo, produzidos e negociados por uma gama de empresas) e que são os diferenciais agregados ao serviço ou marca o que alavanca as vendas. Sai na frente quem consegue seduzir mais seu público-alvo. Entretanto, como encantar clientes sem clichês, tablóides e propagandas de ofertas-relâmpago, sem diferenciação entre si? A verdade é a seguinte: esse indivíduo com poder de compra está no controle da situação e determina as tendências, o que compra, como compra e quando compra! Conhecer, satisfazer e fidelizá-lo faz toda a diferença.
Todavia, o supervisor de Relacionamento de Mercado do Sistema Jornal do Commercio, David Targino (PE), chama a atenção para o fato de que algumas empresas têm investido na chamada diferenciação. “No entanto, isso só tem servido para aumento de custos, porque esta diferenciação, na maioria dos casos, não é percebida pelo cliente. Não adianta um supermercado oferecer a possibilidade de comprar sem sair de casa para uma dona-de-casa que adora ‘fazer supermercado’. Neste caso, o diferencial para o cliente passa a não ter o menor valor agregado”, adverte. “Na era do consumo, é preciso estar antenado com o desejo do consumidor. Afinal, o marketing não cria necessidades, mas atende aos anseios latentes nos consumidores. A necessidade já existe, basta entender como satisfazê-la.”, salienta Maurício Xavier.
PUBLICIDADE NO VAREJO – O setor varejista é a menina dos olhos das agências, e vem se consolidando cada vez mais como um dos tripés do mercado publicitário. Nesse contexto, a MV2 Comunicação é uma agência que vem constantemente fortalecendo seu trabalho. Para o diretor de Criação da MV2 (PE), Elmo do Val, o varejo moderno requer profundo conhecimento de todos os canais, situações e necessidades, sendo diversas as técnicas e as disciplinas exigidas para um trabalho eficiente.
Por outro lado, o sócio-diretor de Criação da Tsimitakis (PE), Alexandre de Freitas, acredita que, no nosso mercado, vivemos a Era do Varejo da Pedra Lascada. “Este segmento, durante muitos anos, foi desprezado por várias agências e, principalmente, pelos departamentos de criação. Hoje, por causa das dificuldades e das reduções de verbas, ele virou mais que uma opção, virou necessidade, uma mola propulsora para um mercado de verbas enfraquecidas”, analisa.
Seguindo essa linha, Elmo do Val conta que já ouviu falar de agências que têm como hábito escrever cem títulos varejistas num arquivo, para depois escolher, de acordo com a necessidade. “É um absurdo! Uma forma burra de encarar a comunicação no varejo, resumida a um layout honesto e frases generalistas, aplicáveis para todos os produtos dentro do segmento. Não funciona, e evidencia essa mesmice percebida hoje no mercado”, avalia. Elmo acredita que, mais que uma realização do profissional da criação, a peça ou a campanha precisa cumprir o objetivo de gerar resultados concretos para o cliente.
Quem também vem se destacando no setor de varejo é a Aleixo Comunicação (PE). “Nosso desafio diário é inovar e criar alternativas de comunicação capazes de atrair e chamar a atenção do consumidor, sem perder o principal foco dos varejistas, que é vender”, conta o sócio-diretor da Aleixo, Djair Aleixo. Ele menciona ações de sucesso este ano com uma de suas principais contas, a Eletro Shopping. “Vinculamos a compra de determinados produtos e a utilização da bandeira de um cartão de crédito específico à distribuição de ingressos para grandes shows na cidade: Festival de Verão do Recife e São João da Capitá. Este esforço deu tão certo que as vendas dos produtos em questão aumentaram em mais de 100%”, comemora Djair Aleixo. Em julho, a iniciativa se repete: a Eletro Shopping patrocina "O Maior Show do Mundo"
A diretora de Planejamento e Shopper Marketing da Ponto de Criação (SP), Juliana Nappo, explica que, quando se fala em comunicação no varejo, pensa-se logo em oferta, promoção de preço, saldão. Todavia hoje, contamos com ferramentas tecnológicas que nos permitem interagir com o shopper (comprador) de maneira inusitada. “Por exemplo, comprar uma camiseta especial da seleção brasileira, exposta num bar que você adora, no momento em que você está lá assistindo a um jogo com amigos, usando somente seu celular? Sim, é possível, e aqui na Ponto de Criação fizemos isso - proporcionamos uma fantástica experiência de compra através da tecnologia shot code. Foi um estrondoso sucesso. Nosso cliente, um grande canal de venda de artigos esportivos pela Internet, só pensa em repetir a dose. Esse case entrou para short list em Cannes, no ano passado”, comenta.
SATISFAÇÃO – A missão do marketing de varejo é proporcionar momentos para que o público-alvo tenha boa impressão e memorize todos os momentos de contato com a loja/produto. Para isso, é preciso saber vender, pois bom atendimento é fundamental. Estudos revelam que quase um terço dos clientes se retiram de uma loja por terem sido mal-atendidos por seus vendedores. Prova disso é o case da Disnove Veículos, relatado pelo sócio-diretor de Criação da 3pontos Comunicação (PE), Sergio Teixeira. Há três anos, a agência criou, junto à Disnove, trabalho bem elaborado e planejado. Eles queriam um novo slogan, que transmitisse um conceito, uma atitude da empresa diante do mercado e do consumidor. Antes de se criar simples e unicamente um novo slogan, eles ouviram o consumidor.
“Um dos dados mais relevantes nas pesquisas foi: o que cliente achava mais importante era o atendimento. Tudo foi pensado para que a empresa se tornasse marcante na abordagem e no trato com o cliente antes, durante e após a venda”, relembra. Com base nas informações colhidas, enfim, o novo slogan: “Disnove. Um amor de concessionária”, sempre acompanhado por três simpáticos corações vermelhos. Dentre as estratégias criadas, uma delas consistia em, ao chegar à loja, independente de comprar ou não, de apenas fazer um levantamento de preço ou uma simples consulta, o consumidor recebia um bonito chaveiro com uma bem-humorada mensagem de boas-vindas com o novo slogan.
Ao efetivar a compra, o cliente recebia uma bonita camisa e um boné com mensagens alusivas à alegria daquele instante. “Na entrega do carro, ele recebia a chave do novo veículo dentro de um porta-jóias, com um simpático cartão de parabéns. No carro, o cliente encontrava como brinde uma pequena garrafa de champanhe e uma flanela com o seu nome impresso. Toda essa atenção permanecia e se intensificava no trabalho de pós-venda”. Os resultados? Sergio conta que, após dois anos de implantação, a Disnove obteve frutos relevantes: em 2007, foi a revenda mais premiada pela Volkswagen no Nordeste; 1º lugar em vendas no Nordeste; 4ª melhor concessionária Volkswagen do Brasil; entre outras premiações.
Julio Isnard, diretor de criação da Giacometti Propaganda, Branding e Arquitetura de Negócio® (SP/DF/PE), também acredita no planejamento estratégico como o ponto de partida para o sucesso. “Do ponto de venda à comunicação de massa, tudo deve ser pensado com foco no planejamento estratégico, para somarmos forças e rentabilizarmos a verba”. O foco no planejamento estratégico é um forte diferencial da Giacometti, que atende a conta das Lojas Marisa. “Hoje, existem inúmeras possibilidades na Internet, ponto de venda, treinamento de vendedores, ações dirigidas em locais bem selecionados (pubs, supermercados, ruas, shoppings etc). Obviamente, isso depende do perfil do cliente, do segmento de mercado. Cada caso pede uma solução diferenciada, segmentada e, algumas vezes, personalizada”, destaca.
O VENDEDOR QUE VENDE – Para Bruno Amaral, da Mais Varejo Consultoria (PE), no varejo, temos o melhor veículo de comunicação de todos: o ser humano. Por melhor que seja um filme, spot ou cartaz, ele não tem o mesmo impacto de um bom vendedor mostrando o produto, explicando uma promoção ou dando sugestões para o cliente. “Seu funcionário é seu primeiro cliente. Por isso, treinamento e seleção não são custos, são investimentos! Não podemos nunca esquecer que o funcionário é o representante da marca para o cliente. O que um funcionário verdadeiramente simpático e prestativo pode fazer para o seu resultado é impressionante”.
O professor do MBA da Fundação Getúlio Vargas, Cláudio Tomanini (SP), diz que o primeiro problema é que o lojista monta uma empresa com todo capricho e, na hora de colocar o “cara” lá na frente, coloca qualquer um. Não existe seletividade para contratar. “O varejo reclama toda hora e diz que não adianta treinar o pessoal. Mas a verdade é que não existe profissionalização da gestão de pessoas na área, com exceção das grandes empresas de varejo que já implantaram esses programas”, acredita Tomanini.
Bruno Amaral acredita nessa premissa. Ele diz que, quando trabalhou numa das maiores redes de varejo de moda do País, tinha um funcionário na loja que se destacava por essas qualidades: atendia a cliente com um sorriso enorme e sincero, chamava-a pelo nome e, se não encontrava o produto desejado, não só encontrava um substituto, como ainda fazia um cross-selling, complementando a calça com uma blusa combinante. Um vendedor no sentido real da palavra. “O lado bom disso tudo é que não é preciso ir muito longe ou investir muito para conseguir bons resultados”, acrescenta.
De acordo com a presidente da Shopper Experience (SP), Stella Kochen Susskind, empresa pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, está comprovado que muitas vendas são perdidas dentro do próprio negócio, e que a análise isenta do ‘cliente secreto’ é uma excelente ferramenta de transformação. “Como coordeno um exército de clientes secretos no Brasil e exterior, vivo recebendo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e até desconhecidos que querem contar experiências, bem ou mal-sucedidas, em lojas, bancos, postos de gasolina, hotéis, concessionárias, supermercados etc”.
Stela conta que, no seu contato com empresas dos mais variados segmentos, ao longo dos anos, ela sabe o quanto as companhias investem nas equipes, em visual merchandising, projetos arquitetônicos, marketing, publicidade, pontos comerciais, estudos de site location e potencial de mercado. “Muitas vezes, esse investimento é desperdiçado por um atendimento equivocado e os empresários nem têm acesso a informações precisas sobre o que está acontecendo com o atendimento ao cliente”.
NEUROSENSORIAL – Em questões mais “experimentais”, o que há de mais recente e ainda pouco trabalhado no Brasil é o marketing sensorial. Para o sócio-diretor de Criação e Planejamento da UP! Comunicação Integrada (PE), Luciano Nilo, o marketing sensorial é um conjunto de estratégias apoiadas na neuropsicologia, com o objetivo de despertar no cliente sensações únicas e interagir com ele de forma ímpar, ou seja, ser lembrado e relembrado. Luciano Nilo conta que na UP! Comunicação Integrada há um setor que trabalha exclusivamente essas ações especializadas para causar “experiências” no cliente. “Em 90% dos casos, essa experiência não passa por publicidade, mas sim por comunicação, no sentido mais amplo da palavra. E aí seguimos para o próximo passo, que é a interação”.
O executivo de Planejamento da Armação Propaganda (RN), Paulo Peres, diz que criar no ponto de venda uma magia de compra, trabalhando todos os sentidos, a fim de envolver o cliente em uma experiência única e memorável, é difícil. No entanto, existem empresas que já se preparam para propor isso. “A C&A recentemente modificou seu layout e a divisão entre departamentos internos; a Riachuelo já ensaia mudanças em seus layouts internos para todas as lojas. Existem vários exemplos de ações voltadas às sensações, pois as pessoas querem ser mais bem-cuidadas e bem-tratadas. Querem conforto e inteligência no seu dia-a-dia”. Ele esclarece que a empresa que trabalhar formas de provocar sensações positivas terá certamente melhores resultados.
Em pesquisa recente, conduzida pela Voltage, na Europa – agência de pesquisa qualitativa que trabalha com a premissa de transformar inteligência em orientação e inspiração –, foi detectado movimento de redução dos estímulos visuais dentro do ponto de venda. Esse movimento contraria a prática comum da hiperestimulação visual, traduzida no exagero de ações de marketing, buscando a atenção do consumidor. Segundo Débora Emm (SP), da área de pesquisa e estratégia da Voltage e estudiosa da Antropologia do Consumo, na Europa, os estabelecimentos comerciais têm investido na simplicidade do espaço.
Por falar em experimentação, Jacques Steinberg, sócio-diretor da Mídia Planet, empresa especializada em soluções de tecnologia e interatividade para ações de marketing e promoções (SP), conta que já realizou ações com telas touch screen, com projeções interativas no piso, parede e em outras superfícies, e outras soluções especificas de displays. “Uma técnica que está sendo muito cotada e utilizada são recursos holográficos em PDV. Estamos prontos para duplicar ações realizadas recentemente nos EUA em supermercados, lojas de conveniência e outros estabelecimentos que utilizaram com sucesso estes recursos”.
Para Fábio Gueiros, da Mais Comunicação (PE), é muito difícil convencer clientes do mercado imobiliário de que o produto imóvel se enquadra dentro deste espectro, e de que a ação focada no PDV faz, sim, a grande diferença. Ele percebe que a grande maioria faz a mídia integrada para trazer o cliente ao estande e considera que apenas um apartamento decorado no local fará a diferença no impacto junto a seus clientes. “Avaliamos o nosso estande de forma a impressionar e emocioná-los efetivamente, ou seja, criamos um cenário teatral, que emocione e que não lhes permita esquecer do nosso produto. Fizemos de um estande em Caruaru algo ímpar e singular. A credibilidade é imprescindível para as empresas do setor, então temos um grande painel interno com tudo da empresa. Desta forma, além do emocional, trabalhamos também o racional”.
Fábio Gueiros relata que o produto foi lançado, e em 11 dias venderam uma torre completa. “Foi o maior VGV (valor geral de vendas) da história de Caruaru em um empreendimento imobiliário.
O que fizemos: chamamos a população a brindar o sucesso no nosso estande. O ponto de venda é o centro de tudo para as nossas ações. Demos uma festa com trio pé-de-serra, bufê típico e ainda tivemos um show pirotécnico de seis minutos. Muita gente apareceu. Fizemos umas sete vendas ali, na hora. O cliente está maravilhado e, a partir de agora, já temos um planejamento de ações e eventos”, conta.
Todo grande vendedor um dia foi iniciante
Todo grande vendedor um dia foi iniciante
por Evaldo Costa (*)
Você é um profissional de vendas de suceso? Não ocupa função de vendas, mas graças a ela chegou onde está? Como você recebe os novatos da profissão? É paciente, amigável e repassa a eles, com satisfação, à sua experiência? Se você já alcancou posição privilegiada, acumulou bens, anda de carro novo, frequenta bons restaurantes e resorts de luxo, é fácil agir com arrogância, “vomitar” conceitos e até ignorar os que estão iniciando ou que ainda não conseguiram se firmar.
Independente de qual seja a sua situação, é bom considerar que todo o campeão de vendas um dia foi iniciante. Como em quase todas as profissões, muitos tentarão e poucos triunfarão. Se você escolheu a área de vendas e for incipiente, também poderá chegar ao topo, mas não pense que será como comer mamão com açúcar.
Os que desejam triunfar devem confiar em seus instintos e estar dispostos a:
• Arriscar – todo investimento que oferece boa rentabilidade envolve certa dose de risco;
• Buscar constantemente – para merecer o topo, você terá que atualizar-se constantemente. Faça cursos, leia bons livros, artigos e participe de eventos de vendas;
• Execute consistentemente – não basta saber o que deve ser feito. É preciso fazer, ou seja, colocar em prática as informações obtidas. O conhecimento não praticado é como se não existisse;
• Seja amigável e agradável – ajude a quem estiver ao seu lado a ser feliz. Se você for capaz de fazer o outro sorrir e obtiver o que deseja, você triunfará mais rápido do que imagina;
• Apaixone-se – você deve amar a sua profissão, como ama os seus entes queridos. Cuide dela como cuida de seus filhos;
• Seja ético – não se iluda com falsas possibilidades de ganhos rápidos. Dinheiro que vem fácil, vai fácil. Zele por seu maior patrimônio: o nome. Sem ele o topo será inalcansável;
• Trabalhe – lembre-se da famosa frase: “somente no dicionário o sucesso vem antes do trabalho”. Esteja disposto a dedicar o tempo que for necessário para se tornar grande;
• Acredite – a sua força mental é mais importante do que a sua habilidade e o seu conhecimento. Ela deriva de sua atitude, entusiasmo e vontade de trabalhar duro, de forma direcionada e inteligente.
Lembre-se ainda, que o seu sucesso em vendas é limitado apenas pela sua capacidade de convencer as outras pessoas a levar o seu produto para casa. Você pode até dizer que os clientes nem sempre compram, que vender não é fácil etc. Sim é verdade, mas você precisa saber que a rejeição faz parte do jogo. É assim em quase tudo na vida. Se você for casado, provavelmente, em algum momento foi rejeitado pela esposa, e nem por isso deixou de ser feliz com ela. Pense que cada "não" é uma grande oportunidade para se aproximar do "sim".
Para finalizar, cheque as suas respostas para as questões a seguir:
É bom ter uma história de sucesso?
É bom ter um grande prestígio?
É bom ter um ótimo ambiente familiar?
É ótimo ter bons amigos e muitos admiradores?
É legal ter uma base financeira sólida?
É importante ter ótima reputação?
Se você respondeu sim a todas as questões acima, está no caminho certo do triunfo. Daí, basta práticar, com maestria, as dicas acima que seguramente estará mais próximo do topo.
* Evaldo Costa é escritor, professor, consultor e conferencista.
Bacharel em Direito e em Ciências Contábeis, Mestre em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas e coach credenciado pelo ICI com cursos de especialização em varejo no exterior
por Evaldo Costa (*)
Você é um profissional de vendas de suceso? Não ocupa função de vendas, mas graças a ela chegou onde está? Como você recebe os novatos da profissão? É paciente, amigável e repassa a eles, com satisfação, à sua experiência? Se você já alcancou posição privilegiada, acumulou bens, anda de carro novo, frequenta bons restaurantes e resorts de luxo, é fácil agir com arrogância, “vomitar” conceitos e até ignorar os que estão iniciando ou que ainda não conseguiram se firmar.
Independente de qual seja a sua situação, é bom considerar que todo o campeão de vendas um dia foi iniciante. Como em quase todas as profissões, muitos tentarão e poucos triunfarão. Se você escolheu a área de vendas e for incipiente, também poderá chegar ao topo, mas não pense que será como comer mamão com açúcar.
Os que desejam triunfar devem confiar em seus instintos e estar dispostos a:
• Arriscar – todo investimento que oferece boa rentabilidade envolve certa dose de risco;
• Buscar constantemente – para merecer o topo, você terá que atualizar-se constantemente. Faça cursos, leia bons livros, artigos e participe de eventos de vendas;
• Execute consistentemente – não basta saber o que deve ser feito. É preciso fazer, ou seja, colocar em prática as informações obtidas. O conhecimento não praticado é como se não existisse;
• Seja amigável e agradável – ajude a quem estiver ao seu lado a ser feliz. Se você for capaz de fazer o outro sorrir e obtiver o que deseja, você triunfará mais rápido do que imagina;
• Apaixone-se – você deve amar a sua profissão, como ama os seus entes queridos. Cuide dela como cuida de seus filhos;
• Seja ético – não se iluda com falsas possibilidades de ganhos rápidos. Dinheiro que vem fácil, vai fácil. Zele por seu maior patrimônio: o nome. Sem ele o topo será inalcansável;
• Trabalhe – lembre-se da famosa frase: “somente no dicionário o sucesso vem antes do trabalho”. Esteja disposto a dedicar o tempo que for necessário para se tornar grande;
• Acredite – a sua força mental é mais importante do que a sua habilidade e o seu conhecimento. Ela deriva de sua atitude, entusiasmo e vontade de trabalhar duro, de forma direcionada e inteligente.
Lembre-se ainda, que o seu sucesso em vendas é limitado apenas pela sua capacidade de convencer as outras pessoas a levar o seu produto para casa. Você pode até dizer que os clientes nem sempre compram, que vender não é fácil etc. Sim é verdade, mas você precisa saber que a rejeição faz parte do jogo. É assim em quase tudo na vida. Se você for casado, provavelmente, em algum momento foi rejeitado pela esposa, e nem por isso deixou de ser feliz com ela. Pense que cada "não" é uma grande oportunidade para se aproximar do "sim".
Para finalizar, cheque as suas respostas para as questões a seguir:
É bom ter uma história de sucesso?
É bom ter um grande prestígio?
É bom ter um ótimo ambiente familiar?
É ótimo ter bons amigos e muitos admiradores?
É legal ter uma base financeira sólida?
É importante ter ótima reputação?
Se você respondeu sim a todas as questões acima, está no caminho certo do triunfo. Daí, basta práticar, com maestria, as dicas acima que seguramente estará mais próximo do topo.
* Evaldo Costa é escritor, professor, consultor e conferencista.
Bacharel em Direito e em Ciências Contábeis, Mestre em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas e coach credenciado pelo ICI com cursos de especialização em varejo no exterior
26 impulsionadores da motivação no mundo
26 impulsionadores da motivação no mundo
Uma pesquisa realizada pela Right Management revelou que a força de trabalho motivada é 50% mais produtiva do que a desmotivada.Algumas empresas e profissionais acreditam que a motivação está relacionada diretamente com recompensas materiais, podendo ser em forma de aumento salarial ou até mesmo uma gratificação extra por determinada atividade desenvolvida. "É interessante notar que as afirmações relacionadas com recompensa e reconhecimento mostram relações significativas com a motivação, mas não foram as que apresentaram maior correlação. Funcionários motivados esperam mais do que incentivos materiais", afirma a diretora comercial da Right Management, Márcia Palmeira.
Principais impulsionadores da motivação
Mas, se a motivação não está diretamente ligada à recompensa material, quais são os principais impulsionadores da motivação?
De acordo com o estudo, os motivos são os seguintes:
Comprometimento com os valores básicos da organização em que trabalha;
Valorização dos produtos e serviços pelos clientes;
Opiniões levadas em consideração;
Entendimento perfeito sobre o trabalho esperado;
Contribuição para atender às necessidades dos clientes;
Recompensa com justiça;
Valorização dos colaboradores por parte dos líderes;
Todos são tratados com respeito;
Concentração na atividade desenvolvida no local de trabalho;
Objetivos pessoais relacionados com o plano de negócios da área;
Compreensão clara da missão da organização;
Capacidade dos líderes em fazer da empresa um sucesso;
Incentivo para assumir novas responsabilidades;
Envolvimento da empresa no suporte à comunidade;
Oportunidades de carreira na organização;
Equilibro entre trabalho e interesses pessoais;
A empresa permitir o equilíbrio razoável entre família e trabalho;
Pressão razoável na função exercida;
Investimento suficiente para bom desempenho da organização;
Salário competitivo comparado como cargos semelhantes dentro da empresa;
Apoio necessário do gerente imediato para realização do trabalho;
Capacidade das pessoas em realizar seu trabalho com eficácia;
Empresa eficaz em atrair e reter talentos;
Autoridade necessária para realizar bem o trabalho;
A empresa promover a saúde e o bem-estar;
Investimento na aprendizagem e desenvolvimento das pessoas
Sobre a pesquisa
O levantamento foi realizado com cerca de 30 mil funcionários em 15 países e pediu aos entrevistados que indicassem o nível de concordância ou discordância com 90 afirmações específicas envolvendo a eficácia organizacional. As respostas foram correlacionadas com os relatórios de autoavaliação dos entrevistados sobre seu nível de motivação.
Uma pesquisa realizada pela Right Management revelou que a força de trabalho motivada é 50% mais produtiva do que a desmotivada.Algumas empresas e profissionais acreditam que a motivação está relacionada diretamente com recompensas materiais, podendo ser em forma de aumento salarial ou até mesmo uma gratificação extra por determinada atividade desenvolvida. "É interessante notar que as afirmações relacionadas com recompensa e reconhecimento mostram relações significativas com a motivação, mas não foram as que apresentaram maior correlação. Funcionários motivados esperam mais do que incentivos materiais", afirma a diretora comercial da Right Management, Márcia Palmeira.
Principais impulsionadores da motivação
Mas, se a motivação não está diretamente ligada à recompensa material, quais são os principais impulsionadores da motivação?
De acordo com o estudo, os motivos são os seguintes:
Comprometimento com os valores básicos da organização em que trabalha;
Valorização dos produtos e serviços pelos clientes;
Opiniões levadas em consideração;
Entendimento perfeito sobre o trabalho esperado;
Contribuição para atender às necessidades dos clientes;
Recompensa com justiça;
Valorização dos colaboradores por parte dos líderes;
Todos são tratados com respeito;
Concentração na atividade desenvolvida no local de trabalho;
Objetivos pessoais relacionados com o plano de negócios da área;
Compreensão clara da missão da organização;
Capacidade dos líderes em fazer da empresa um sucesso;
Incentivo para assumir novas responsabilidades;
Envolvimento da empresa no suporte à comunidade;
Oportunidades de carreira na organização;
Equilibro entre trabalho e interesses pessoais;
A empresa permitir o equilíbrio razoável entre família e trabalho;
Pressão razoável na função exercida;
Investimento suficiente para bom desempenho da organização;
Salário competitivo comparado como cargos semelhantes dentro da empresa;
Apoio necessário do gerente imediato para realização do trabalho;
Capacidade das pessoas em realizar seu trabalho com eficácia;
Empresa eficaz em atrair e reter talentos;
Autoridade necessária para realizar bem o trabalho;
A empresa promover a saúde e o bem-estar;
Investimento na aprendizagem e desenvolvimento das pessoas
Sobre a pesquisa
O levantamento foi realizado com cerca de 30 mil funcionários em 15 países e pediu aos entrevistados que indicassem o nível de concordância ou discordância com 90 afirmações específicas envolvendo a eficácia organizacional. As respostas foram correlacionadas com os relatórios de autoavaliação dos entrevistados sobre seu nível de motivação.
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